11èmes Rencontres François Rabelais 2015

20 et 21 novembre 2015


Table-Ronde


Le service participe à une expérience globale comme à une forme de théâtralisation de l’humain. Du restaurant traditionnel au palace, les équipes de services travaillent sur le mouvement et les flux. Si l’image du serveur reste une illustration du restaurant, qu’en est-il aujourd’hui de ce métier ?


Modérateur

Michel Tanguy, Journaliste, Paris

Intervenants

Céline Alcade, Enseignante, Institut Paul Bocuse et université Louis Lumière Lyon 2

Denis Courtiade, Directeur de salle, restaurant Alain Ducasse, Hôtel Plaza Athénée, et président de l’association « Ô Service – des talents de demain »

Alain Perrusset, Artisan-professeur, université de Neuchâtel, Suisse

Serge Schaal, Directeur de salle et propriétaire restaurant La Fourchette des Ducs, Obernai, et vice-président des Grandes Tables du monde


Michel TANGUY

Nous allons continuer à parler de l’art de recevoir et du service en particulier, du service dans la salle d’un restaurant, qui contribue à l’expérience globale, un service qui a évolué. Nous allons donc poursuivre avec le service en salle, le serveur, l’image de ce serveur, cette profession, comment a-t-elle évolué ?

A mes côtés, Céline Alcade, qui est doctorante. Vous produisez une thèse sur le travail des compétences interactionnelles pour les métiers du service verbal et non verbal.

Céline ALCADE

C’est, au-delà des gestes techniques, tout ce qui concerne le métier de maître d’hôtel et de serveur. Quelles sont ces compétences interactionnelles ? En quoi consistent-elles ? Il s’en est suivi un travail d’ingénierie de la formation avec l’Institut Paul Bocuse pour justement mettre en place, étant donné que la formation se concentre sur ces gestes techniques et procédures et se réduit essentiellement à cela, de manière générale dans tous les cursus de formation, de mettre en place un type de formation qui permette de travailler tout ce qui est communication et langage verbal et non verbal dans le service.

Michel TANGUY

Serge Schaal, vous êtes directeur de salle et propriétaire associé de La Fourchette des Ducs, restaurant 2 étoiles Michelin à Aubernay en Alsace et vous êtes aussi vice-président des Grandes Tables du monde.

Denis Courtiade, vous êtes directeur de salle du Plaza Athénée.

Denis COURTIADE

Directeur de salle du restaurant Alain Ducasse au Plaza Athénée et également président fondateur de l’association qui s’appelle Ô Service – des Talents de demain, qui a pour but de valoriser les professions de service auprès des plus jeunes.

Michel TANGUY

Vous avez une démarche là-dessus très engagée pour finalement remettre un petit peu sur le devant de la scène un professionnel que nous avons peut-être un peu oublié ou maltraité durant ces dernières années.

Denis, pouvons-nous peut-être retracer rapidement l’évolution de ce service en salle ? Nous n’allons pas remonter au Moyen-âge, mais si nous repartons au 19 siècle, qui était peut-être l’âge d’or du maître d’hôtel où il était le centre de toutes les attentions. Nous allons faire le bond dans les années 70 où là, finalement, tout a basculé avec l’arrivée de la nouvelle cuisine et une nouvelle façon d’appréhender le repas au restaurant.

Denis COURTIADE

Je vais parler des années 80, quand la cuisine est devenue une cuisine disposée sur une assiette. La révolution a commencé à se faire à ce moment-là. A ce moment-là, les maîtres d’hôtel ont vu beaucoup d’intérêt dans cette évolution de la cuisine à l’assiette puisqu’ils avaient peut-être trop de travail en salle, trop de dangers, trop de techniques et peu de temps peut-être à s’occuper de leurs clients, d’être face à face, d’être dans un collectif beaucoup plus appuyé. Parce que le côté technique certes, mais quand vous avez toutes les entrées à préparer en salle, tous les plats à préparer, tous les poissons, tous les desserts, etc., peut-être que ça fait trop. Donc le fait d’avoir un service à l’assiette, dans un premier temps, ça a beaucoup aidé les hommes de salle. Le souci, c’est qu’ils n’ont pas su forcément se réinventer à partir de ce moment-là et adapter leurs techniques ou à en trouver d’autres quoi qu’il en soit. En fin de compte, nous n’avons fait que subir. L’homme de salle de cette époque a subi quelque part, alors qu’il aurait pu l’accompagner et se repositionner. La cuisine sait toujours se réinventer, nous le voyons en France, à l’étranger, etc., nous sommes toujours surpris. Nous parlions d’un fourneau dans la salle tout à l’heure, mais je me dis un fourneau dans la salle, je suis maître d’hôtel, je vais voir le chef : « Chef, est-ce que je peux aussi utiliser ton fourneau à faire flamber quelque chose, aller faire chauffer ma sauce ? » J’y vois un intérêt. D’ailleurs, je ne suis pas opposé au chef dans la cuisine, en salle ou l’inverse, etc.

La génération, avant la mienne, n’a pas pu su forcément se remettre en question, parce qu’ils avaient plus de temps, moins de dangers, donc ils avaient plus de temps à accorder à leurs clients, plus d’écoute, plus d’empathique, etc. Mais de fil en aiguille, on n’a plus forcément eu besoin de grands techniciens et donc, nous avons plutôt formé, dans les écoles hôtelières, des grands communicants et des bons commerciaux. Hélas, ce ne sont que deux facettes de la boule à facettes qui en comporte beaucoup des compétences du maître d’hôtel. Ce gap entre cette génération et la mienne, j’en suis le fruit. Un bon communicant, un bon commercial, etc., souvent le chef me dit : « Je ne te mets pas de découpage, parce que tu ne sais pas le faire » et je lui dis : « Je ne sais pas les faire puisqu’il n’y a pas de découpage ». Nous avons décidé, avec les personnes qui sont dans mon entourage, depuis 3 ans, justement de prendre les choses en main, d’être force de proposition et de redevenir acteurs de notre métier en étant force de proposition. C’est pour ça le clin d’œil du fourneau dans la salle, j’y vois plutôt un intérêt. Je trouve ça plutôt une belle remise en question.

Michel TANGUY

Ça ne vous effraie pas ?

Denis COURTIADE

Non, au contraire, j’y vois un intérêt, je vois le côté positif. A la précédente table ronde, on ne parlait pas trop du client en fin de compte et nous sommes alimentés par le client. Parce que découper une volaille en 2 min, c’est très bien, mais face à un client qui vous dit : « C’est magique les choses que vous faites », je vais faire des gestes beaucoup plus lents. Si j’ai un client à qui je vais découper une volaille, qui ne me regarde pas, je vais la découper plus rapidement. Dans l’environnement, à quelle heure la volaille arrive-t-elle ? Est-elle cuite ? N’est-elle pas assez cuite ? Est-elle ferme ou non ? Il y a tellement de paramètres. Tous les gestes en fin de compte de service sont dictés par les clients.

Michel TANGUY

Pensez-vous que le client aujourd’hui est toujours à même de regarder, d’attendre ces découpes ? La réaction du client, l’attente du client n’ont-t-elles pas évolué par rapport à ça ? Ce show en fait qui était en salle et que nous avons un peu oublié ?

Denis COURTIADE

Justement, un des chefs qui étaient là tout à l’heure disait fort justement que tous les clients sont différents. Ils viennent de plus en plus loin. Ils ont différentes attentes. Ils n’ont peut-être plus le séquençage traditionnel des familles bourgeoises que nous avions à une certaine époque dans les restaurants. Vous avez des boursicoteurs qui ont 30 ans, 35 ans, qui ont un fort pouvoir d’achat. Ce sont eux qui vous dictent justement les gestes que vous devez apporter à la table. Nous pouvons même dire au chef : « Chef, la volaille, nous la découpons tous les jours, mais pour cette table-là, fais-là à l’assiette s’il te plaît » ou l’inverse.

Michel TANGUY

Céline, selon vous, la formation hôtelière a-t-elle su évoluer ? Qu’enseigne-t-on aujourd’hui aux jeunes ? La formation est-elle en adéquation avec l’attente à la fois des professionnels de restauration et des clients ?

Céline ALCADE

Dans la formation que j’ai suivie, je l’ai observée pendant 1 an avant de pouvoir faire mon travail, j’étais formée comme les étudiants de l’Institut Paul Bocuse en 1re année au service et tout est réduit aux gestes techniques, aux procédures. Bien réaliser ses procédures, donc c’est en restauration gastronomique, avoir des gestes très précis qui sont effectivement des gestes professionnels. Mais malheureusement, la simulation d’un service et la relation client vont être réduites à ces procédures-là au niveau oral et on ne va pas plus loin. Donc, nous donnons des petites phrases d’amorce qu’on peut utiliser avec les clients, mais on n’a aucune expérimentation du rapport au client, de comment on peut réinvestir les connaissances théoriques en amont sur les vins, les fromages, les mets, la façon de les préparer, etc. Donc, forcément, celui qui apprend se cache derrière ces gestes techniques. Son but est de bien les réaliser et il ne va pas plus loin. Si pendant la formation, on n’expérimente pas cette relation client, il y a très peu de chance, après dans les contingences du restaurant qui vont devoir être une opérationnalité immédiate, que ce temps soit laissé aux étudiants pour expérimenter cette relation client et aller plus loin. Nous parlions hier d’arrogance, d’indifférence et de rapport démocratique au client, il n’est pas permis ce rapport démocratique de poser véritablement un statut de maître d’hôtel, de serveur dans un restaurant si nous n’avons pas accès au discours. Le chef qui intervenait tout à l’heure disait : « Nous préférons prendre des Bac+1, +2 qui vont avoir une certaine élocution », etc., mais ça s’entraîne, ça s’apprend. Si nous ne pouvons pas nous imposer dans le discours, si nous sommes juste derrière ces gestes techniques qui imposent un corps, mais pas quelqu’un qui va exister par la parole, le discours, dans ce cas-là, nous lui imposons un statut de retrait et effectivement d’humilité. Nous ne lui permettons pas de faire état d’un savoir qui est énorme, de connaissance de produits du terroir, peut-être effectivement de la ville, d’autres choses et de comprendre qui il a en face et de s’y adapter.

Michel TANGUY

Finalement, on lui apporte une compétence technique, mais on ne lui apporte pas cette sensibilité qui lui serait utile au quotidien dans son métier. Serge, vous n’êtes pas issu du sérail, vous n’avez pas suivi de formation hôtelière à proprement parler. Vous êtes venu à ce métier un peu comme ça, sur le tas et sur le tard.

Serge SCHAAL

Exactement, par passion. Mon premier métier était d’être ingénieur en environnement. Donc j’avais un métier à la ville de Strasbourg. J’ai choisi ce métier par passion. Les grands restaurants, c’est quelque chose que j’avais envie de connaître, la gastronomie me plaisait, etc. Donc je me suis mis par passion à faire ce métier, à m’associer avec un chef qui, j’ai de la chance, a tout de suite mis en avant les métiers de la salle. La première des choses que j’ai constatées, en n’étant pas de ce métier, c’est qu’il y avait quand même énormément de personnes de salle, puisque j’ai constitué une équipe de salle, qui étaient formatées à faire un travail, mais qui avaient oublié pour moi l’essentiel, c’est-à-dire cette manière d’être, ce savoir-être qui est cette capacité de se mettre à la place du client. D’ailleurs, ils se cachent derrière des techniques qu’ils apprennent à l’école hôtelière et ils sont très vite déstabilisés en fonction des publics qui sont totalement différents. Et donc, je trouve que pour nous, personnes de la salle aujourd’hui, je crois le plus important ce n’est pas que la technique, c’est vraiment une certaine forme d’empathie que nous pouvons avoir avec le client. Olivier Roellinger a dit : « Le plus important c’est quand un client vient peut-être une seule fois dans sa vie dans un grand restaurant ». Aujourd’hui, quand ils sortent de l’école, ils n’ont pas cette sensibilité à savoir si le client, ça va être l’unique fois ou s’il a l’habitude de venir régulièrement dans un restaurant. La procédure de recevoir la clientèle n’est pas la même.

Michel TANGUY

Je vais me faire l’avocat du diable, mais finalement, la formation est-elle indispensable ? Est-ce que nous ne pouvons pas arriver et nous former comme ça ?

Denis COURTIADE

J’aime bien dire une phrase : « C’est quand le client est parti que tout commence », parce que justement, le travail de service et d’accompagnement, d’accueil, c’est que le client va partir et que se passe-t-il après ? Donc, le fait de dire cette phrase, ça ne s’arrête pas. Il vient une fois : oui mais non.

Serge SCHAAL

D’accord, mais cette manière de s’adapter au client est primordiale en salle. C’est le plus difficile à faire apprendre, à faire comprendre, parce que nous pouvons effectivement donner des techniques, une manière de faire, mais après, la manière d’être, c’est beaucoup plus compliqué.

Michel TANGUY

Comment arrivons-nous à aborder le client ? Nous allons rentrer dans l’interaction. Lorsque l’on franchit le portail, puisque cela commence ainsi à Aubernay, à La Fourchette des Ducs, en été, vous êtes à l’extérieur, à l’intérieur en hiver et vous accueillez avec Nicolas les clients.

Serge SCHAAL

C’est une transition un peu avec le premier débat auquel j’ai assisté. Il est important que le chef soit visible et surtout quand nous parlons d’un grand chef puisque beaucoup de clients sont heureux de savoir que le chef est dans sa maison. C’est un peu la particularité chez nous, c’est qu’il est toujours présent à chaque service. C’est donc bien que le client puisse le voir. En revanche, après, l’entrée en salle, c’est plus problématique dans le sens où le chef capte tellement d’aura qu’automatiquement, les personnes de salle vont se mettre en retrait. Donc, ne pas permettre aux gens de la salle d’effectuer leur savoir-faire et leur savoir-être est quand même un peu problématique. Donc, c’est bien avec Nicolas, nous accueillons le client ensemble, mais après, nous laissons totalement le service de salle effectuer le travail, parce que sinon, le client n’est vraiment capté que par la veste blanche et il est très difficile de pouvoir réaliser son travail. En plus, l’une des qualités en salle est plutôt l’humilité, donc difficile de pouvoir continuer.

Michel TANGUY

Denis, à quel moment décidez-vous d’aller vers le client et comment le prenez-vous en main ? Est-ce qu’il y a une méthode que nous appliquons ou est-ce que c’est vraiment une sensibilité pure par rapport à chacun ?

Denis COURTIADE

Tout cela se prépare. Dès la réservation téléphonique ou l’e-mail, etc., nous essayons de savoir qui est le client, s’il est déjà venu, etc., nous lui demandons le but de sa visite. Si c’est pour un anniversaire, nous allons lui offrir un gâteau d’anniversaire, une bougie. Si c’est un repas d’affaires, nous allons mettre une table sur le côté, etc. Donc nous avons beaucoup d’informations avant même que le client arrive. Après, la deuxième étape importante est l’accueil, ce que j’appelle l’effet de seuil. Quand le client arrive, il nous envoie beaucoup d’informations dans sa façon de parler, de se comporter, comment il est habillé, si la dame a un grand chapeau, des grands bijoux, une robe rouge, il va falloir obligatoirement la mettre au milieu du restaurant. Si c’est quelqu’un de plutôt réservé, plutôt modeste, plutôt sur un coin ou sur le long d’un mur pour qu’il soit protégé. Donc tout se prépare. Après, nous allons commencer à être dans l’interaction, nous allons l’accompagner à sa table. Nous allons nous assurer que la table lui convienne. A partir du moment où le client est assis, est à sa table, la table devient la sienne, c’est sa chaise, son verre, sa table, donc c’est à partir de ce moment-là qu’il va falloir commencer à prendre du recul, à jauger, évaluer si nous pouvons pénétrer dans ce que nous appelons la bulle du client, si nous pouvons avoir une interaction ou pas. Ce sont des messages que le client nous envoie.

Dans un restaurant, si je donne la carte au client et que je lui tourne les pages en disant : « Après cette page-ci, vous avez les poissons, après cette page… » Ça ne marche pas. Nous invitons le client à tourner les pages, en lui indiquant que la page d’après, vous avez les poissons, parce que la carte, à partir du moment où il l’a dans les mains, c’est devenu sa carte. C’est le client encore une fois qui vous indique le (17 :20). Donc, toujours être très sensible, en train de vous parler, j’écoute ce qui se passe là-bas. Je vois que quelqu’un vient de s’asseoir ici. Toujours être en hypersensibilité et il faut pouvoir mettre les collaborateurs dans cet état d’esprit. Donc, beaucoup de leviers existent. Si un client tourne la tête, c’est un signe…

Michel TANGUY

C’est qu’il attend quelque chose ou ?

Denis COURTIADE

Il faut réussir à anticiper, enfin après le premier geste, et le client s’aperçoit qu’il est vraiment dans l’angle de vision et qu’il est pris en considération.

Michel TANGUY

Céline Alcade, avez-vous perçu à l’Institut Paul Bocuse cette évolution ? Est-ce que nous commençons à initier auprès des élèves cette sensibilité, cet œil ouvert, cette attention particulière, ces sens très en éveil pour essayer au mieux de commencer à s’adapter au client pour sortir de la technique que l’on a apprise et des règles de base ?

Céline ALCADE

Ça a été un des buts de mon travail de suivre à la fois tout ce qui était enseignement théorique au départ et pratique. Je trouvais qu’il n’y avait pas assez de mise en relation justement sur tout ce qui pouvait être théorie de la communication psychologique, de la communication et leur application directe en restaurant école. C’est ce que nous pouvons souligner dans la différence d’un chef cuisinier qui va venir en salle avec un directeur de salle, un maître d’hôtel qui va être là tout le temps, qui va pouvoir avoir cette sensibilité à ce qui se passe dans sa salle. Le chef cuisinier ne peut pas l’avoir. Nous ne pouvons pas être au fourneau et avoir sans arrêt cette sensibilité à tout battement qui peut se passer dans la salle et qui peut permettre d’être au plus proche de ce que désirent les clients. L’évolution, ça fait partie du travail d’ingénierie de la formation qu’on a fait, c’est mettre en relation justement toutes ces billes qui sont données avant, qui sont des éléments que nous pouvons réutiliser sur le terrain.

Vous demandiez si nous avions vraiment besoin d’une formation. Oui dans le sens où nous avons besoin d’une expérimentation, nous ne voulons pas le faire directement dans la salle avec les contingences opérationnelles qui sont celles du restaurant. J’ai pratiqué beaucoup de vidéo-formations, d’exercices de simulation, de jeux de rôle, etc., si nous ne l’expérimentons pas, les étudiants vont se cantonner à ce qu’ils ont appris des gestes techniques, qui sont complexes. C’est vraiment un métier très difficile dans le sens où il faut allier ces gestes techniques, ils doivent être appris, mais en même temps, il faut expérimenter la relation à quelque chose qui est mouvant, fluctuant, c’est le client.

Michel TANGUY

Serge Schaal, comment vous vous êtes vraiment lancé dans le service à proprement parler ? Vous avez quelque part un jour donné un coup de main, vous êtes venu en salle, vous vous êtes improvisé serveur…

Serge SCHAAL

Je vais être obligé de donner la phrase que Nicolas m’a dite puisque j’étais au bureau en train de faire mon métier ancien et Nicolas avait ouvert son premier restaurant et il y avait le problème du personnel de salle qui n’est pas venu à son poste. Il m’appelle et me dit : « Il faut vraiment que tu me dépannes à midi ». Je lui réponds : « Je ne sais absolument pas faire ça, je ne vois pas comment je pourrais t’aider ». Il me sort bien sûr bêtement : « Il ne faut pas être ingénieur pour savoir porter des assiettes ». Donc j’ai été directement jeté dans le feu du service, je me suis rendu compte qu’effectivement, c’était un petit peu complexe, mais avec un minimum de bagages techniques, l’essentiel n’était pas cela. L’essentiel c’était tout le reste que l’on a peut-être en soi ou on l’apprend, mais on l’apprend différemment que juste des gestes techniques. Je n’ai rien contre la technique, ce n’est pas ce que je veux dire, mais il ne faut pas baser le service en salle que sur la technique.

Denis COURTIADE

Il ne faut pas opposer l’école et l’entreprise en fin de compte, parce que c’est là que nous nous trompons. Les gens ne se connaissent pas, les enseignants ne connaissent pas les professionnels. L’Institut Paul Bocuse ouvre les portes grandes ouvertes et les professionnels vont à la rencontre des étudiants. Donc ils apprennent les bases dans les écoles hôtelières, ce qui est normal. Ce sont peut-être des techniques que nous ne pratiquons plus dans les restaurants, mais ce sont les bases. C’est exactement ce que vous venez de dire. Donc nous sommes obligés de passer par là pour apprendre le métier. Ce qui est important, c’est que les professionnels viennent à la rencontre des élèves, déjà à ce moment-là pour faire des partages d’expérience, pour donner du sens à ce qu’ils apprennent au quotidien et pour les projeter justement dans ce que pourrait être une carrière réussie.

Michel TANGUY

J’imagine que la formation inclut aussi les stages, on va en apprentissage, on s’immisce dans les salles. C’est aussi là que nous arrivons à faire le lien. Vous accueillez au Plaza ?

Denis COURTIADE

Tout à fait. Encore une fois, il n’y a pas une technique, un savoir, c’est multiple et divers. Le jeune, quand il est jeune et apprenant, il va prendre le meilleur de Serge, de Denis. Il va se former du mélange de toutes ces personnes qui sont dans son environnement. A un moment donné, quand il aura suffisamment de maturité, il va rajouter sa personnalité et il va devenir quelqu’un et il sera lancé. Mais au début, on apprend par ses pairs pour peu que les pairs soient partageurs, transmettent, aient envie de transmettre et envient que le jeune en dessous réussisse, parce qu’aussi des fois, il y a des freins, nous avons peur de celui qui est en dessous.

Michel TANGUY

Comment faites-vous pour guider l’un et l’autre quand vous avez des jeunes apprentis qui arrivent chez vous ? Ou même finalement un jeune serveur peu expérimenté, comment est-ce que vous faites pour le mettre à l’aise ? Quels sont les conseils que vous pouvez lui prodiguer ?

Serge SCHAAL

C’est surtout lui donner cette sensation de ne pas avoir peur de la salle, parce que c’est vraiment le moment où il est lâché dans un grand restaurant que ce jeune en stage est le plus terrifié. Donc, c’est vraiment essayer de lui apprendre juste à avoir la notion de l’espace qu’il a autour de lui et commencer à marcher dans cette salle sans avoir cette crainte à être statique, ne pas vouloir s’approcher du client. C’est ce que j’essaie de lui transmettre tout de suite, de se sentir à l’aise dans cet espace-là.

Un intervenant

L’attitude du collaborateur est quelquefois plus importante que les gestes qu’il va faire. Par principe, je dis que l’enchantement du client passe avant tout par l’enchantement du collaborateur. Donc je traite mes collaborateurs comme des clients et je ne plaisante pas. Mon collaborateur, je le prends en face de moi, je lui dis : « Tu connais tes défauts, tu travailles dessus ». Je ne travaille que sur les qualités du collaborateur et je vais extraire ce que j’appelle la beauté intérieure de la personne. Après, ce n’est pas simple, par exemple, j’en ai un qui a besoin de 6, 7 tables pour vraiment s’épanouir et le garçon d’à côté, c’est 3, 4 tables pour s’épanouir. Je sais que lui avec 7 tables, il va être parfait et lui, si j’en mets plus que 4, ça va être compliqué. C’est à moi de les faire travailler les uns avec les autres. Quand ils sont en salle, avec le travail que nous leur demandons de faire, ils ont les clefs et ils s’épanouissent. En termes d’encadrement, c’est plus complexe, mais ça apporte beaucoup plus de résultats.

Michel TANGUY

Céline, pour en finir avec cette question de formation, d’encadrement, est-ce que nous arrivons dans les écoles à aller chercher, comme le dit Denis, cette beauté intérieure des élèves pour finalement adapter un petit peu avec eux la façon dont nous allons pouvoir leur inculquer les règles pour qu’ensuite, ils se les approprient ?

Céline ALCADE

Je suis tout à fait d’accord dans le sens où il faut travailler avec la matière que sont les personnes. C’est ce qui permet justement de ne pas être dans des standards de service, de sortir d’un standard qui serait toujours le même. Par exemple, s’il n’y a pas de formation et que nous recrutons, la personne qui recrute va avoir en tête le maître d’hôtel parfait, qui va être finalement toujours le même. J’insiste encore une fois sur cette phase de formation, d’expérimentation où finalement, j’ai travaillé avec des étudiants qui se cachaient derrière l’arrogance, qui étaient arrogants ou extrêmement timides. Je me disais : « Lui ne va jamais s’engouffrer dans le rapport avec le client », et finalement, en travaillant ensemble, en essayant de leur donner des clés et d’expérimenter et de se regarder aussi les uns et les autres sur ce qu’ils avaient mis en place sur être conscient de l’image qu’ils reflètent, qu’est-ce qu’ils veulent refléter comme image d’eux-mêmes, sur quelle qualité d’eux-mêmes ils veulent travailler, ils arrivaient chacun à trouver une personnalité de service qui était intéressante, qui était plus ou moins en phase avec certains types de clients. Mais ils arrivaient à prendre le service plus comme une suite de contingences à remplir et à assurer, mais comme un plaisir, un défi relevé d’entrer en contact avec un client, de mettre en avant la cuisine du chef, les connaissances qu’ils ont par rapport à cette cuisine et de s’investir véritablement dans ce qui peut être (26 :55) dans le service : c’est-à-dire à la fois le rythme, ce défi à relever de la fluidité du service. Je suis rentrée en contact avec quelqu’un avec lequel je suis d’égal à égal et je lui ai donné des choses que je détiens, que je sais, j’ai accompagné véritablement son repas. Donc ce côté formation est vraiment intéressant. C’est vraiment la manière après sur le terrain de pouvoir avoir des outils pour réagir et ne pas justement se cacher dans quelque chose qui est restreint et qui ne leur permet pas de faire ressortir leur personnalité dans ce métier.

Michel TANGUY

J’ai envie que nous parlions peut-être de rôle, d’acteur, de théâtralisation. Est-ce qu’un professionnel de salle aujourd’hui doit être un bon acteur ? Est-ce que nous pouvons parler de la salle comme d’une scène ?

Denis COURTIADE

Il est acteur quoi qu’il en soit de son quotidien, il va impacter de ce qui va se passer après, que ce soit au niveau de la cuisine, de son équipe, de ses clients. Il est l’âme du restaurant, donc oui, il est acteur. Il faut surtout qu’il le prenne en considération qu’il est acteur. Il ne faut pas qu’il subisse. Nous parlons souvent des mauvais rapports entre la cuisine et la salle, nous ne sommes pas là pour subir, mais pour nous expliquer, pour communiquer, pour partager, nous sommes interdépendants. Donc oui, il est acteur. Arrivés à nos âges, le mot acteur a un autre sens : qu’est-ce qui peut nous arriver de plus ou de moins ? Nous maîtrisons les techniques, nous sommes bien, en osmose avec nous, le restaurant marche bien, tout va bien. Là, ce rôle d’acteur, comme nous pouvons le concevoir, nous pouvons nous en amuser un petit peu en jouant un personnage, en développant son humour, sortir du cadre un petit peu. Ça rafraîchit un petit peu, ça détend, ça peut créer une bonne ambiance entre les collaborateurs, avec les clients, une complicité. Il y a des gens très influents, très puissants, quand ils sont installés, ils n’ont pas envie qu’on les dérange, mais avec un petit peu d’humour, nous pouvons créer tout de suite un lien. Ce rôle d’acteur, à ce moment-là, oui, prend son sens aussi.

Michel TANGUY

Est-ce que nous pouvons imaginer, puisque nous sommes sortis de ce que l’on expliquait au début, c’est-à-dire de ce rôle de maître d’hôtel auprès duquel tout le repas tournait puisque c’était lui l’attraction centrale, à finalement aujourd’hui pour vous, professionnels du 21e siècle, à une scénarisation d’expérience ? Par exemple, quand vous Serge, vous accueillez le client, est-ce que vous avez pensé à quelque chose dans la salle, dans la façon dont vous allez le guider, la première chose que vous allez lui déposer sur la table ?

Serge SCHAAL

Oui, comme Denis avant, la venue du client se prépare. Donc c’est très important déjà d’avoir un peu une notion du client. On ne les a pas toujours, mais très souvent, nous arrivons déjà un peu à mettre le client, je ne vais pas dire dans des cases, mais nous arrivons plus ou moins à imaginer quel type de client nous recevons. Donc c’est déjà une préparation en amont. Après, au moment où il arrive, c’est effectivement le premier regard, le premier échange. Donc à ce moment-là, une manière d’être va s’adapter en fonction du client. Il y a des clients qui vont se sentir beaucoup plus intimidés du lieu, qu’il faudra prendre sous son aile et se dire qu’à ce moment-là, ça ne sera pas les maîtres d’hôtel qui vont s’occuper de lui tout de suite au départ. Nous allons jouer ce rôle, comme ça en plus, ça va donner le tempo pour le reste de l’équipe, ils vont comprendre. Aujourd’hui, au restaurant, il y a des maîtres d’hôtel avec moi, donc ils vont faire leur travail, mais avec ma perception, je vais pouvoir leur donner un petit peu le sens du travail qu’ils vont devoir faire ensuite.

Michel TANGUY

Denis, en matière de scénarisation, le Plaza a su s’imposer dans quelque chose d’assez novateur, parce que quelque chose se passe véritablement. Quand nous arrivons aujourd’hui au restaurant d’Alain Ducasse au Plaza Athénée, nous sommes dans une salle très très luxueuse, mais à la fois, très dépouillée avec une table sur laquelle il n’y a rien ou presque rien ?

Denis COURTIADE

Il y a 2 ans, le restaurant Alain Ducasse au Plaza Athénée s’est déplacé à l’Hôtel Le Meurice. Donc nous avons offert à l’Hôtel Le Meurice un restaurant 3 étoiles avec ses arts de la table, son chef de cuisine, Christophe Saintagne, son approche culinaire. Alain Ducasse nous a demandé dans la même salle du Plaza Athénée de nous réinventer et de repartir à zéro, donc avec des tables non nappées, avec une carte de restaurant où les viandes n’apparaissent pas. Nous avons fait partie du projet dès le départ, nous avons été force de proposition avec Alain Ducasse. J’ai décidé avec mon équipe justement de dire oui à tout, de façon à pouvoir récupérer la main le plus rapidement possible et de ne pas être en opposition ou en résistance. Ça me fait penser au fourneau tout à l’heure dans la salle. Il y aurait 3, 4 ans en arrière, j’aurais dit : « Oh là là », mais après les expériences que j’ai vécues, en fin de compte, il ne faut pas opposer de résistance, parce que nous sommes toujours contre le changement. Là, il fallait se réinventer quoi qu’il en soit, donc nous arrivons, il n’y a pas de nappe sur les tables, j’ai dit « Waouh ! » Est-ce qu’il y a des découpages ? Oui. Est-ce que c’est de prendre une volaille à la volée et de la découper pendant 2 min ou est-ce juste un coup de couteau ? Est-ce que c’est venir râper la truffe ? Est-ce que c’est venir avec deux mortiers en marbre et de piler le poivre devant le client, comme ça à 1/8e pour qu’il soit frais à sentir, etc. ? Nous avons réinventé des gestes, nous nous sommes réapproprié la salle, nous racontons une nouvelle histoire, elle est différente. Les gestes de salle peuvent être très simples, mais ils sont essentiels pour que l’homme de salle ait une action quand même, qu’il s’approprie tout le scénario qu’a réfléchi le chef.

Michel TANGUY

Si nous le ramenons au client, comment le client aujourd’hui qui vient chez vous perçoit-il tout cela ? J’aimerais que vous rentriez un tout petit dans les détails sur l’ordre… d’abord on sert un verre puis ensuite arrive le pain puis…

Denis COURTIADE

Chez nous, c’est assez complexe. La thématique est nommée naturalité et l’idée est d’avoir une démarche contemporaine puisque nous sommes COP21. Nous sommes un peu dans tous les sujets que nous pouvons lire dans la presse ou dans les médias. Le client s’installe à table, donc nous avons décidé de lui apporter sa serviette : « Je vous apporte votre serviette de restaurant », bien sûr on ne le dit pas, plutôt qu’il la trouve sur la table, parce que s’il la trouve sur la table, elle est anonyme. Elle a peut-être pris la poussière. Que je m’assois là ou là, la serviette, peu importe. Sauf que la serviette est un élément important parce qu’on va l’avoir sur les genoux, on va s’essuyer le visage. Donc le client s’installe et nous lui apportons sa serviette. Après, nous avons toute une mise en scène, où nous apportons une boisson végétale avec un glaçon qui a été fait spécifiquement pour nous, qui est rond qui est très gros. Nous versons une boisson, hier soir, c’était raisin/citron. Après, nous venons disposer des galettes de céréales sur la table. Nous avons cassé les codes, nous sommes un peu dans la provocation. Nous venons éventuellement, quand c’est la saison, faire une sardine grillée, donc nous avons les filets grillés et nous avons la tête qui est toujours maintenue par l’arête centrale et la queue qui a été cuite en tempura. Donc dans un code 3 étoiles, on vient manger une sardine grillée avec l’arête, etc. Donc les clients sont surpris. Notre rôle de maître d’hôtel est peut-être l’évolution encore une fois, nous sommes aussi des guides. Nous ne sommes pas seulement des ambassadeurs pour la cuisine, mais nous sommes aussi devenus des guides. Si nous ne donnons pas les clés de notre restaurant à nos clients, ils peuvent être perdus.

Céline ALCADE

Je pensais en même temps à ce que nous avions évoqué des difficultés de recrutement de personnel de salle. En écoutant Monsieur Courtiade, j’avais envie de faire ressortir la magie que c’est d’être au contact de la salle. Ce côté adrénaline est très très fort dans le service, que j’ai ressenti quand j’ai été formée, malgré la difficulté de la longueur du service, du rythme à avoir, la pression de la cuisine, la pression de la salle. Il y a effectivement ce côté adrénaline qu’il faudrait peut-être mettre en avant dans la formation auprès des jeunes où nous disions, proposer un service où nous sommes décontractés à Septime, avec des baskets, quand même les jeunes ne viennent pas pour servir. Mais si nous mettons en avant ce côté qui est le défi de contenter des personnes qui sont tous les jours différentes, dont nous connaissons le mobile entre guillemets en amont, nous le préparons, mais nous ne savons pas comment ils vont réagir. Ils sont dans une certaine humeur. Ils ont certains liens entre eux que nous ne pouvons deviner que par l’observation, que par la sensibilité à ce qu’ils sont. Le comprendre, donner les clés d’être dans le restaurant, de ce qu’a voulu le chef, de ce qu’ils vont pouvoir goûter, savourer, accompagner véritablement un client en lui donnant les informations dont il a besoin, soi-même ayant envie de partager quelque chose de ce restaurant, le plaisir d’y être, la joie, à mon avis, c’est très fort dans la mise en avant d’un métier, d’une revalorisation d’un rôle qui est très complexe et qui est très plaisant quand on s’y investit pleinement. Je pensais aussi à la peur, dont vous parliez tout à l’heure, la peur d’être en salle, au contact de ce client qu’on ne connaît pas et aussi au thème de l’hospitalité que nous avions évoqué en première partie hier. L’étranger, celui qui vient, que nous ne connaissons pas, il faut neutraliser sa dangerosité. En fait, il y a deux façons de la neutraliser. Soit on se dit : « Qu’est-ce qu’il veut ? » On s’en méfie. Il peut venir me quereller par rapport à ci, ça, ça. Ou alors, je mets en avant mes atouts, mes forces, tout ce que je connais de mon restaurant, de la carte et je vais le conquérir, parce que j’ai plaisir à cette conquête. Je vais mettre en avant cette joie, ce plaisir de le recevoir, de le servir et je suis ainsi, comme le rôle d’un professeur, en position de force finalement, parce que je l’invite, je lui donne des clés et j’ai envie de les partager avec lui.

Denis COURTIADE

Etre fier de ce que nous faisons et en parler positivement, c’est très simple. Nous avons fait des travaux sur la philosophie de l’hospitalité. L’être humain n’est pas naturellement hospitalier. Les religions l’ont parfaitement compris, mais surtout, quand la vie de l’être humain est en danger. Justement, les tribus touareg ou les Inuits, quand un inconnu arrive vers eux, ce qui est rare, la première chose qu’ils font c’est lui offrir l’hospitalité, lui offrir à boire et à manger, avant même de savoir s’il est dangereux ou pas, etc. Donc, c’est un travail que nous devons nous imposer, que nous devons nous programmer dans l’ADN, de nous dire : « J’ai un travail d’hospitalité, d’accueil ».

Serge SCHAAL

Sur le service, nous avons donné une vision un petit peu idéale du métier. Moi, qui suis en Alsace, un peu la double culture avec l’Allemagne, le mot service est plus difficile à employer en France que par exemple, de l’autre côté du Rhin où c’est moins dévalorisant d’être au service de l’autre. Je ne sais pas si c’est typiquement français, s’il y a quelque chose de dévalorisant à essayer de faire plaisir à l’autre, mais c’est en particulier dans cette culture que je trouve que nous avons le plus de mal. Nous avons tous dit que le plus dur aujourd’hui était de recruter du personnel de salle, ça passe aussi par-là, c’est-à-dire de redonner des lettres de noblesse au service. Etre au service de quelqu’un n’est pas quelque chose de dégradant.

Michel TANGUY

Nous pouvons parler, Denis, de l’association que vous avez créée pour valoriser justement ces métiers de salle.

Denis COURTIADE

Il y a 3 ans, j’ai dit à Alain Ducasse : « Chef, vous qui avez toute puissance, aidez-moi, parce que je ne reçois plus de CV et je suis comme tout le monde ». J’avais un petit temps d’avance, mais je ne l’ai plus. Il me répond : « Que fais-tu pour ton métier ? » Donc j’ai réfléchi à ce qu’il m’a dit et je me suis dit qu’il avait raison. Les grands chefs sont pragmatiques des fois, un peu froids, mais ça a beaucoup de bon aussi. A l’époque, Régis Marcon pilotait Les Assises des métiers, et je me suis dit : « Non Dutournier pour les MOF, Régis Marcon, zut, au lieu de critiquer, va voir ce qui s’y passe ». Nous sommes rentrés en contact avec Régis Marcon et lui avons demandé ce qu’il faisait dans son restaurant pour valoriser le métier de service. Il pilotait quelque chose, mais il était un petit peu coincé. En fin de compte, dans le bureau, il y avait Eric Rousseau, Frédéric Kaiser, Olivier Novelli, c’étaient les bonnes personnes. Nous nous sommes dit que nous devions faire quelque chose. Nous avons décidé de créer une association. Nous avons trouvé la thématique : Ô Service des talents de demain. Tout de suite, on s’est dit que nous ne voulions pas nous mettre en avant, que nous voulions inverser la courbe et porter bonne parole. Le meilleur endroit de le faire c’est justement dans les écoles hôtelières, de décloisonner, d’aller rencontrer les enseignants, de porter les bonnes paroles et d’aller impacter le plus grand nombre possible de jeunes qui sont en face de nous en faisant juste des partages d’expérience.

Michel TANGUY

Sentez-vous que ça a déjà eu un impact ce que vous avez fait ? Avez-vous un peu plus de propositions ? Les jeunes reviennent-ils vers vous avec des CV ?

Denis COURTIADE

Nous avons une démarche très positive, désintéressée, bienveillante, nous semons de l’amour partout.

Michel TANGUY

Ça marche ?

Denis COURTIADE

C’est intangible. Moi, si j’ai 16 ans et que je veux être grand cuisinier, je regarde Paul Bocuse, il est blanc-bleu-rouge, il est grand, il est beau, je vois Alain Ducasse, Joël Robuchon, je sais à quoi ça va correspondre. Je vais comprendre les efforts. Si je veux être un grand directeur de restaurant, je ne sais pas ce que ça veut dire. Je vais citer qui ? Je vais prendre qui en référence, etc. Donc éventuellement, cette association plus la Coupe Georges Baptiste, plus ce travail des sommeliers, plus tout le monde en fin de compte, toutes les actions sont les bienvenues.

Michel TANGUY

Serge Schaal, rencontrez-vous des difficultés en Alsace à recruter du personnel ou est-ce que justement, cette proximité de l’Allemagne fait que des jeunes viennent chez vous ?

Serge SCHAAL

Nous étions plus ou moins protégés dans cette région, mais aujourd’hui, nous sommes à la même enseigne que le reste de la France et c’est de plus en plus difficile à recruter du personnel de salle, a contrario des cuisiniers. Effectivement, c’est par des démarches comme l’association de Denis ou celle dont je m’occupe, Les Grandes tables du monde, qui mettent en avant le restaurant dans sa globalité et qui n’est pas une association de chefs, mais au contraire, qui met tous les métiers du restaurant. C’est bien de mettre en avant le chef, ça permet d’avoir effectivement de la notoriété, mais à côté de cela, il faut vraiment défendre tous les autres métiers. Donc les sommeliers ont réussi un petit peu à tirer leur épingle du jeu.

Denis COURTIADE

Souvent, nous passons à côté de très belles choses et les gens vous disent : « On n’y avait pas pensé ». Une opération va se faire par la mairie de la ville de Paris en janvier, ils vont récompenser de la Médaille de vermeil les 96 chefs étoilés parisiens. Comme je suis proche de Ferrandi entre autres, on m’a dit : « Ce serait bien que tu sois là pour coordonner le service des jeunes ». J’ai dit : « Oui, super », j’envoie un message à la mairie, je dis : « C’est sympa, je peux faire venir des grands directeurs de restaurant, mais si c’est pour encore assister à une énième récompense, vous n’avez pas pensé un peu au service ? Vous savez ce que c’est le service à la française ? Quand je vais à l’étranger, je dis : « Je suis maître d’hôtel français, ils me disent : « C’est génial », mais en France, ça veut dire quoi ? Nous ne savons plus. Les personnes de la mairie m’ont appelé hier et m’ont dit que cette année, ce serait compliqué mais peut-être l’année prochaine. Souvent, nous passons à côté de choses, parce que nous sommes peut-être moins charismatiques, plus discrets, plus proches de nos clients, donc moins là-dessus, moins sur les médias, etc..

Michel TANGUY

Que ressentez-vous auprès des étudiants que vous avez pu côtoyer comme sensibilité ? Ce sont des gens plutôt discrets ? Est-ce qu’ils ont envie de faire ce métier, est-ce qu’ils sont fiers de s’engager ?

Céline ALCADE

Ce qui était compliqué pour moi au départ, c’est que j’avais affaire à des futurs managers. Je me demandais pourquoi nous les faisions passer par une formation qui est relativement longue, parce qu’ils tournent dans 3 restaurants écoles à l’Institut Paul Bocuse, donc pendant 3 fois 3 semaines. Ils partent en stage en restauration, en hôtellerie, au contact de la clientèle. Tous ces efforts faits pour les former à ce métier, ils vont être managers, ils vont peut-être s’en désintéresser. Je me suis rendu compte après que non, c’est peut-être ça la clé, qu’eux, en tant que managers, ils soient sensibilisés à ce que nous pouvons faire directement sur le terrain, en contact avec la clientèle et qu’ils puissent le valoriser. Nous avons aussi beaucoup travaillé avec les cuisines, parce que je me rendais compte que finalement, ce n’était pas seulement le maître d’hôtel formateur qui formait aux métiers de salle. Le chef aussi formait ces mêmes étudiants à s’adresser en cuisine, à s’adresser avec le chef. Après, je disais au chef : « Est-ce que vous leur avez parlé de comment vous travaillez la carte ? Quel état d’esprit vous voulez mettre dans cette carte ? » « Non. Pourquoi ? » Le maître d’hôtel va en parler de la carte, mais le chef en parle différemment, il a son regard de culinaire, il a un regard sensuel par rapport aux mets, alors que le maître d’hôtel, qui va vouloir être fidèle peut-être plus à la technique du chef, à ne pas se tromper sur la technique qui va être peut-être demandée par le client, aura moins ce côté mélange de saveurs, jeu dans l’assiette qui a été donné. Des étudiants en art culinaire passent aussi une semaine au service à l’Institut et c’était très intéressant de les voir expliquer les plats aux clients. Cette collaboration avec la cuisine est très importante. C’est peut-être la clé aussi de faire travailler, de mettre en valeur les capacités des uns et des autres et montrer que c’est en travaillant ensemble que nous arrivons finalement à un très beau service.

Michel TANGUY

C’est un travail d’équipe. Le grand professionnel de salle est aussi quelqu’un qui est apte à travailler en équipe et avec cette relation avec la cuisine.

Denis COURTIADE

Le restaurant idéal est que le chef de cuisine considère son maître d’hôtel comme son premier client. S’il essaie de passer derrière, au-dessus, à côté, il s’est trompé. J’ai la chance de temps en temps de goûter des plats avant même qu’ils soient proposés à Alain Ducasse, avant même qu’ils soient mis à la carte, etc. Je fais des commentaires très légers, etc. Il regarde comment je mange avec mes couverts, parce que ça les inspire aussi. Ils ont mis la garniture à droite, tiens, il a oublié de manger la garniture, elle était à droite et pas à gauche. A 2 h du matin, quand je finis, je prends mon BlackBerry et je dis : « Chef, si le client veut un homard, il faut qu’il y ait plus de fumet de homard, que ce soit plus marqué ». C’est génial parce qu’en fin de compte, la recette évolue grâce au collectif, on se l’approprie. Le chef a considéré l’homme de salle, voire même mieux que ses clients. Ce serait le monde parfait et tout serait à l’unisson.

Michel TANGUY

En tout cas, c’est un pan qu’il ne faut pas oublier. Les dualités cuisine/salle, il faudrait vraiment les gommer petit à petit.

Denis COURTIADE

Nous sommes interdépendants, nous sommes là pour le client, pour le résultat final, etc. Donc, le cuisinier un expert dans son métier, l’homme de salle l’est également. Que le cuisinier vienne en salle, c’est parfait. Qu’il donne des conseils sur la prise de commandes, c’est parfait. Mais nous, nous avons une technique. Nous évitons les répétitions, nous savons ce que le client a mangé la dernière fois, nous savons à quoi il est allergique, etc. Ce n’est pas le chef qui va venir régler les conflits en salle. C’est un métier.

Serge SCHAAL

L’homme de salle rythme aussi la soirée du client. Les cuisiniers, même s’ils voient leurs clients, n’ont pas la perception au cours du service de savoir si c’est un client qui va vouloir rester 2 heures ou au contraire, un client qui veut avoir une soirée beaucoup plus longue. A ce moment-là, nous avons ce rôle capital de rythmer, de donner le tempo de la soirée aux cuisines et de le retransmettre. C’est pour cela qu’on doit avoir une relation qui soit en harmonie avec les cuisines pour que surtout, ça ne rentre pas dans des considérations de guéguerre salle/cuisine, comme j’ai pu en connaître ou découvrir que ça existait dans ce métier. Au contraire, nous travaillons pour le même objectif.

Michel TANGUY

J’aimerais bien que nous parlions peut-être de flux de mouvement, d’attitude. Comment est-ce qu’on arrive à avoir la bonne attitude ? Nous parlions de rythme du repas, mais quand la cadence s’accélère, il n’est jamais agréable de voir le serveur se précipiter tout d’un coup en salle avec les assiettes débarrassées. Comment est-ce qu’on fait pour gérer cette attitude, savoir rester détendu sur le visage ?

Denis COURTIADE

La bonne position est l’arbitre de tennis. A la fois, il est sur le court de tennis, mais il est en hauteur. Donc, il faut absolument qu’il y ait quelqu’un dans le restaurant avec les clients, qui ait cette attitude. C’est lui qui baisse la musique, qui met l’air conditionné, qui met les clients pas toujours dans le même rang, qui dit au chef : « Chef, il faut accélérer parce qu’ils arrivent tous en même temps. Chef, ralentit, parce qu’ils n’arrêtent pas de se lever pour aller fumer la cigarette ». C’est le Monsieur Loyal, il faut accepter qu’il soit en salle et pas en cuisine, parce que le rythme est dicté par les clients.

Michel TANGUY

Comment gère-t-on l’attitude du client ? La physionomie du client qu’on sent se figer tout d’un coup, parce que le plat ne lui convient pas et qu’il n’ose pas le dire et là, on se dit : « Il faut que nous rattrapions le coup », le client ne peut pas partir de son établissement en étant insatisfait.

Denis COURTIADE

Le meilleur service qui puisse exister est un service qu’on ne ressent pas. J’ai soif, je bois, nous continuons à parler, etc. Mon verre a été rempli. Je n’ai pas eu d’intrusion, je n’ai pas quelqu’un qui est passé par là, qui s’est imposé à moi. Donc déjà, ce spectre-là qu’il faut accepter que l’homme de salle soit fondu dans le décor et qu’il ne s’impose pas. Après, il faut être hypersensible. Pour être hypersensible, j’ai travaillé dans des restaurants où à 19 h 15, le directeur faisait une réunion de début de service. Il cassait la figure à tout le monde. 15 min après, nous ouvrons les portes et les clients arrivent, mais nous n’avions pas envie de les recevoir. Donc, mettre les collaborateurs dans les meilleures attitudes. Les 15 min avant le service sont celles où il faut rigoler, plaisanter. Et 1 min avant : « Allez les gars, ça va rentrer », tout le monde sait ce qu’il a à faire.

Serge SCHAAL

C’est pour cela qu’en salle, il ne faut pas avoir de robots. Nous ne devons pas faire le même travail identique à chaque client. Il y a des clients qui ont besoin d’être rassurés, d’autres qui au contraire ont besoin d’être canalisés, qui sont beaucoup plus exubérants où il faudra à ce moment-là avoir un service qui soit plus présent, pour évidemment montrer quand même dans quel lieu nous sommes et essayer de canaliser tout ça par respect pour les autres convives. A l’inverse, nous avons des clients, à qui il ne faut surtout pas leur faire la leçon, ne pas leur réciter de pièce de théâtre. Il faut avoir vraiment cette intelligence dans le jugement et ne pas répéter la même chose aux clients.

Denis COURTIADE

La main sur le bouton de l’autoradio, le fine tuning, parce que 19 h 30, je suis comme je suis, mais à 23 h je suis comment ? Le Monsieur table 6 et la dame, nous tenons la même conversation où ils disent des choses différentes ? La table 6 n’est pas la table 7. Eux vont manger, boire. Tout évolue et il faut toujours être en…

Céline ALCADE

Un point sur lequel nous n’avons pas assez insisté, c’est la solidarité. Dans l’équipe de service, il doit y avoir une solidarité. Nous n’avons pas tous, selon les soirs, les midis, la même capacité à être présents, à être efficaces, à voir tout ce qui se passe. L’équipe de service est comme un seul et même organisme, où il y en a effectivement qui ont le recul, il y en a d’autres qui ont aussi une plus grande connaissance que certains sur certains produits. Il y en a qui vont se régaler dans le contact avec les personnes. Donc chacun a son rang, mais ça n’empêche pas de sortir de son rang quand on voit quelqu’un en difficulté pour obtenir cette efficacité dans le service et garder le plaisir du service.

Michel TANGUY

Ça se fait dans vos équipes Messieurs ? Vous sentez une solidarité, une entraide ?

Denis COURTIADE

Il faut avoir un bon esprit, l’esprit d’équipe, c’est essentiel.

Serge SCHAAL

Tout à fait, nous sentons tout de suite quand une personne est en difficulté et à ce moment-là, nous venons en force pour aider cette personne. Le meilleur exemple, ce n’est surtout pas 15 min avant le service, commencer à hurler sur son équipe de salle. C’est bien évident que si nous voulons donner du bonheur aux gens, il faut déjà à la base que les gens avec qui nous travaillons soient heureux. Ce n’est pas dit juste en l’air, c’est une vérité. C’est très important qu’ils soient déjà bien en tant que personnes avant de servir les autres.

Michel TANGUY

Nous n’avons pas parlé vraiment de la tenue, du costume. Cette tenue a-t-elle un poids, un rôle à jouer ? Est-elle importante ?

Denis COURTIADE

Nous faisons, avec Corinne Hacquemant, qui est basée à Besançon, une thématique chaque année sur des problématiques, le savoir dire, le rapport cuisine/salle. L’année dernière, nous l’avons fait sur l’uniforme. Pourquoi ? Parce que j’en avais un petit peu assez qu’on me dise : « Tu laisses ta vie privée au vestiaire, tu mets ton uniforme et tu deviens l’homme de service que je souhaite que tu sois ». Cette phrase ne me convenait pas. Donc, nous avons fait un travail, nous avons compris que les jeunes avaient vraiment envie d’être différents, donc les tatouages, les piercings, les cheveux comme ça. Nous leur expliquons que l’uniforme est juste un filtre. Passer son uniforme, en aucun cas, ça efface ce que tu es avant ou qui tu es, mais tu passes par ce filtre pour rentrer dans une espèce d’uniformité, ce qui a des avantages, parce qu’à 16 ou 18 ans, tu es habillé comme tout le monde et de suite, tu prends 20 ans, 25 ans, 30 ans, tu fais partie d’un collectif, mais ce que tu es ne change pas, sauf que tu es obligé de passer par ce filtre qui t’accompagne plutôt que te change.

Michel TANGUY

Céline Alcade, si je reprends ce côté interactif, pouvons-nous être nous-mêmes pour rencontrer le client, pour entrer en contact avec lui ? Est-ce que sa personnalité peut se laisser aller ou devons-nous rester un peu en retrait ?

Céline ALCADE

Cela va tout à fait dépendre de la tonalité que le directeur de salle veut pour son restaurant. Est-ce une neutralité, une uniformité des personnes qui vont être au service ? Ou est-ce que c’est mettre justement en avant la personnalité de chacun ? Quelqu’un qui va être très sensible, qui va être plutôt dans la discrétion, l’attention ; une autre personne qui va jouer du fait de savoir qui il a en face. Je pense par exemple, à quelque chose qui est très difficile à manœuvrer auprès des clients, c’est l’humour. J’ai vu des clients qui avaient beaucoup d’humour et qui avaient envie de répondant de la part du personnel de service. Donc, est-ce qu’on permet à son serveur de répondre à cet humour, en sachant qu’il y a des écueils aussi là-dedans ? Il faut vraiment bien maîtriser ce rapport au client dans l’humour, mais s’il y parvient, le client va être ravi. L’uniforme est un peu pareil finalement. L’uniforme est le costume que nous prenons, comme une équipe de foot a toujours le même uniforme, mais nous ne confondons pas les joueurs, ils ne jouent pas de la même manière. C’est ce que disait aussi un peu Monsieur Pourriat ce matin, nous sommes en jean, en baskets, mais derrière, il y a une rigueur sur laquelle on ne sourcille pas. Si nous arrivons en jean et en baskets, que nous nous grattons les cuisses, les cheveux, nous envoyons un autre code encore que d’être en jean et en baskets, mais on est droit, on montre qu’on connaît sa carte, on montre une certaine assurance. Les codes sont multiples. Ils ne tiennent pas du tout seulement à l’uniforme. C’est comme la beauté : quelqu’un va être extrêmement beau, lisse, à partir du moment où nous allons faire habiter son corps, ça ne va pas marcher et quelqu’un qui passe pour une personne quelconque physiquement va habiter son corps d’une certaine manière et donner totalement une autre image de lui-même, c’est un jeu.

Michel TANGUY

Nous avons fait un peu le tour de ce qu’est un professionnel de salle aujourd’hui : quelqu’un de présent, qui joue son rôle, qui tente de comprendre le client, de s’adapter à lui, d’avoir un bon état d’esprit, d’être solidaire, de ne jamais couper le lien avec la cuisine, de bien la connaître finalement pour bien en parler. Est-ce que nous pouvons, pour terminer, s’interroger sur le rôle du service demain ? Si nous revenons à ce qui a été dit auparavant avec le chef qui sort en salle pour apporter les plats…

Denis COURTIADE

Il ne faut pas s’y opposer, il faut l’accompagner. Si nous sommes force de proposition, si on lui dit : « Chef, ton fourneau c’est super, mais tu me laisses une petite partie, je vais faire mes sauces, je vais faire mes flambages ». Je trouve que c’est bien.

Serge SCHAAL

A savoir si le chef sort parce qu’il a un manque de personnel de salle ou s’il sort parce qu’il avait envie.

Michel TANGUY

Pour La maison d’à côté, c’est une véritable envie. Chacun sort en fait. Lui sort, son second sort, la pâtissière sort, tout le monde sort en salle. En fait, le personnel de service débarrasse, redresse, regarde, accompagne.

Denis COURTIADE

Ça se scénarise. Nous sortons du contexte du restaurant ces éléments, mais si nous allons manger dans le restaurant, nous allons voir que ça marche, parce que ça a été pensé. Ce n’est pas fait pour embêter la salle. C’est fait, parce que le chef, le propriétaire a décidé que la scénographie qu’il avait envie de raconter, l’histoire qu’il avait envie de raconter se passait ainsi.

Serge SCHAAL

J’ai vu récemment cette situation que je trouvais très agréable, par exemple, chez Laurent Petit à Annecy. Je trouve que sa manière dont il se déplace en salle ne perturbe absolument pas le service. Il a une manière différente d’expliquer aux clients son univers et à ce moment-là, ça apporte un plus au service de salle. Quand ça peut apporter ce plus, ça peut être intéressant.

Michel TANGUY

Comment voyez-vous l’évolution de ce service ?

Céline ALCADE

Effectivement, je ne pense pas qu’un chef qui vienne en salle soit anti-éthique. Le côté qui me dérange un petit peu dans ce que je vois, c’est : « Attention, voilà le chef ! » Il arrive et tout doit être éclipsé autour. Personnellement, en tant que cliente, un maître d’hôtel qui va réellement exister, qui fait vivre le restaurant, l’ambiance du restaurant, qui accompagne mes plats, qui a toujours un mot intéressant par rapport à la manière selon laquelle il va accompagner ce que je vais manger au niveau émotion, niveau connaissance, lui va beaucoup plus m’intéresser que finalement, le chef qui arrive. Mais cette personne-là, qui aura vraiment un rôle d’amphitryon et qui va créer une ambiance dans le restaurant, une osmose entre des personnes très différentes qui sont tous les convives qui sont rassemblés ce soir, qui ne mangent pas ensemble, mais d’une certaine manière si, puisque l’ambiance est palpable. C’est cette connivence entre le maître d’hôtel et le chef, le fait de laisser la place à l’un et à l’autre pour des raisons différentes, mais en laissant circuler les choses, les énergies, les envies, pour moi, c’est ce qui va faire qu’un restaurant va fonctionner. Le chef ne pouvant pas se passer du maître d’hôtel de toute façon, quoi qu’on en dise pour toutes les raisons que nous avons évoquées, c’est ce qui serait la réussite d’un restaurant pour moi.

Michel TANGUY

Le grand restaurant sera peut-être celui dans lequel cuisiniers et serveurs exécuteront un grand ballet pour faire le clin d’œil au film qui est d’actualité avec l’ouverture du restaurant à Paris de Jean-François Piège.

Question de la salle

Mon cher Denis, vous venez de vivre Avenue Montaigne quand même une semaine assez difficile, problématique, énigmatique. Quand vous aviez des questions des grands clients étrangers, vous avez 50 % de clients étrangers à peu près ?

Denis COURTIADE

Oui.

Question de la salle

Qu’est-ce que vous disiez quand ils vous questionnaient sur la situation à Paris et sur les attentats du 11e arrondissement.

Denis COURTIADE

Nous avons perdu depuis lundi à peu près 250 réservations au restaurant Alain Ducasse, qui ne fait que 50 couverts par service. Donc nous tournons entre 15 et 30 couverts, alors qu’on en faisait 60 avec un mois et demi de liste d’attente. C’est la gueule de bois. Nous ne savons pas, nous ne sommes pas bien. L’équipe n’est pas bien, le chef n’est pas bien, nous sommes tous pas bien. Je dis aux garçons : « Soyez généreux, soyez gentils ». Hier, j’ai une table de deux, des habitués que nous n’avions pas vus depuis un an et demi, ils sont venus, ils ont dit : « Nous sommes venus pour vous aider ». Nous avons été très gentils avec eux, très généreux. Nous étions contents qu’ils soient là, ça nous a redonné le sourire. Les clients qui viennent manger ne font pas la fête. Il y a un truc qui se passe. La COP21 arrive, donc l’hôtel va être complet, avec des délégations, donc le business va repartir, mais sur un très court temps, sur 3-4 jours, alors que ça devait être 2 semaines. Les Russes étaient en train de revenir, nous commencions à avoir des clients russes au restaurant. Je disais : « Super », en plus pas très loin du réveillon où ils sont toujours là. L’année dernière, ils nous ont fait défaut et surtout que Paris, ça a été catastrophique. Avec ce qui vient de se passer, nous espérons pouvoir tenir jusqu’au 31 décembre, mais nous sommes dans le dur et pour les clients, pour le moral des troupes, heureusement, j’ai la chance de travailler dans un grand établissement où pour l’instant, il n’y a pas de crise, mais sur Paris, nous avons la Tour Eiffel dans notre panier, le Jules Verne, qui tourne à 120 couverts de moyenne, ils sont passés à 60 couverts, 50 couverts, donc c’est le baromètre. Si la Tour Eiffel n’est pas remplie, la France n’est pas remplie.

Question de la salle

Sur les réservations à la fin de l’année, pour Noël et Jour de l’an, vous avez eu beaucoup d’annulations ?

Denis COURTIADE

Sur le Jour de l’an, franchement, nous pouvons passer complètement à travers comme ça pourrait reprendre juste pour le Jour de l’an. Aucune visibilité. Si ça ne reprend pas pour le Jour de l’an, ça va être terrible en janvier, février. Le Jour de l’an, ça pourrait être le moment où il pourrait y avoir un pic, les gens vont se faire plaisir, mais s’il n’y est pas, ça peut durer.

Michel TANGUY

J’en reviens à l’attitude, comment faire lors d’événements dramatiques, pour avoir la bonne attitude, c’est-à-dire pour être souriant en salle ?

Denis COURTIADE

L’avantage est que ça remet tous les ego à plat, toutes les velléités, toutes les demandes, tout le monde redevient à niveau. Il n’y a pas presque plus de hiérarchie, il n’y a plus d’Alain Ducasse. Nous sommes vraiment dans le dur.

Michel TANGUY

Donc, on se serre les coudes, on est soudé ?

Denis COURTIADE

Nous ne regardons pas 50 000 choses, nous en regardons une, le client qui rentre. Nous sommes contents qu’il soit là, nous l’accompagnons et nous allons lui offrir éventuellement l’apéritif. Nous n’allons pas chercher quoi que ce soit, nous allons être le plus simple possible.

Question de la salle

D’abord, une remarque sur les mots. Nous n’avons pas parlé du tout pendant ces deux jours et pas là non plus sur la notion de restaurateur et d’aubergiste. Serge, dans les Grandes tables du monde, c’est un grand débat autour du restaurateur. J’en ai parlé avec David Sinapion justement, sur replacer le restaurateur plus que le chef qui n’est pas exactement synonyme.

Après une question pour Denis, pour l’embêter, mais aussi à Serge sur ce que vous imposez au client. Vous imposez la veste alors que vous servez une arête de sardine. Donc juste revenir aussi sur le comportement obligatoire du client, la veste est un des éléments, mais il y en a peut-être d’autres.

Denis COURTIADE

Le client, qui vient sans veste, impose aux autres le fait qu’il n’ait pas de veste. Dans notre restaurant, nous n’imposons pas la cravate, mais le fait d’avoir une veste, c’est plutôt pas mal. On peut avoir une très belle chemise, mais on peut être aussi en débardeur. Nous avons une nouvelle clientèle qui arrive de l’Asie, ils arrivent en k-way, jogging et baskets. Que faisons-nous ? On retire le k-way, mais en dessous, il y a un polo ou il y a un pull bleu blanc rouge, enfin de ski. La veste a cette chance de créer une uniformité. A côté, nous avons notre ami japonais en kimono, l’Américain en smoking. Nous pouvons avoir des gens qui se sont bien habillés parce qu’ils sont dans un beau lieu et ils ont envie de faire la fête et ils vont être embêtés. La veste crée une uniformité, une fois que le client est assis, nous ne voyons plus que le haut. Dans la balance, nous avons plus à y gagner, donc bien sûr, nous avons des commentaires, mais il y a tout un travail d’accompagnement du client. En général, c’est moi qui fais la démarche du client, je l’accompagne, je prends la commande, je suis toujours avec mon sens pour voir si ça se passe bien, si je dois faire preuve de générosité, etc. Je sais que ça peut créer des tensions, des frustrations.

Question de la salle

Quand vous obligez le client à mettre une veste, ça vous oblige à être irréprochable, parce que lui se met dans la posture de celui qui va vous critiquer.

Denis COURTIADE

Sur le site Internet, nous l’avons marqué, maintenant, on le dit au téléphone. Je ne suis pas forcément certain que ce soit bien de le dire au téléphone. Nous faisons le maximum pour communiquer là-dessus. Irréprochable bien sûr, le chef de salle est à l’image de son restaurant. Enfin, l’image du restaurant est à son image. Il doit être juste parfait, il n’y a rien qui doit dépasser et c’est une discipline drastique, que nous devons nous imposer pour pouvoir l’imposer aux autres et pour être en harmonie avec ses clients, avec le restaurant.

Michel TANGUY

Votre volonté première à tous est d’être irréprochable, quelle que soit la tenue du client ou de la vôtre.

Denis COURTIADE

Nous essayons de l’être et d’être constants, parce que notre métier sincèrement n’est pas simple. A 19 h, tout le monde a fini sa journée, mais moi, à 19 h, je commence ma deuxième journée. Il faut que je sois en forme pour accompagner le client, pour me rappeler de tout ce qu’il a mangé, de tout ce qu’il a vécu, de tout ce que nous avons partagé, pour reprendre l’histoire exactement à l’endroit où nous l’avons laissée la dernière fois que je lui ai dit au revoir. Je reprends l’histoire où nous l’avons laissée la dernière fois pour la continuer. C’est une discipline. C’est faire la sieste l’après-midi, c’est mettre un peu de musique à 19 h 15 quand j’arrive au bureau, c’est avoir tout un protocole comme les sportifs, les cheveux, les chaussures, pour après fermer la porte du bureau et se dire : « C’est parti ». J’arrive dans le restaurant, je monte l’équipe comme ça, la porte s’ouvre et c’est parti. Après le soir, bien sûr, à 1 heure et demie du matin, 2 heures, il faut débrancher la machine.

Serge SCHAAL

Bien évidemment, je milite pour le métier de restaurateur, parce qu’il englobe tous les métiers. Donc pas que la mise en avant du chef. C’est ce que nous essayons de faire au sein de l’association des Grandes Tables du Monde. Cette association regroupe en gros les 2 et 3 étoiles Michelin. Ça fait à peu près 170 maisons. Ce n’est pas une association de chefs, mais la partie la plus connue des membres, ce sont bien sûr ces chefs. Cela a été, par exemple, très difficile pour David Sinapian, qui est le mari d’Anne-Sophie Pic, que nous acceptions qu’il puisse être le président de cette association. Les membres de l’association pensaient à tort qu’il fallait qu’ils soient représentés par un chef. Je ne le pense pas, parce que le chef, malheureusement, canalise toute l’attention des médias et donc, il ne peut pas parler au nom d’une association. Automatiquement, on va ramener à son restaurant, à sa marque. Donc, c’est pour ça que je trouve que c’est très bien que nous partions plutôt sur la défense du métier de restaurateur, de mettre aux Grandes Tables du Monde en avant une personne qui n’est pas le chef, donc David qui est le Président. J’en ai le titre de vice-président. Nous avons quand même des chefs dans le bureau puisqu’il y a Jean-François Piège, qui est également vice-président, et nous avons des anciens, qui sont les sages du conseil avec Marc Haeberlin, Laurent Gardinier, des étrangers, etc. Je suis tout à fait d’accord sur le fait de mettre en avant plutôt le métier de restaurateur qu’uniquement le métier de chef.

Denis COURTIADE

Le maître d’hôtel ne doit pas se tromper de route. Il n’y a pas de problème avec la cuisine, les grands chefs qui sont sortis de leur cuisine, ils ont été médiatisés, c’est très bien pour eux, c’est parfait. Tant mieux pour eux. Nous devons être force de proposition vis-à-vis d’eux. L’Education nationale, les programmes sont comme ils sont, nous saurons toujours être là pour répondre à l’évolution de tout ça, mais ce n’est pas le sujet. Le sujet est déjà nous de parler en bien de ce que nous faisons, de parler des choses positives. Notre métier est un ascenseur social incroyable. Je n’ai qu’un CAP à la base, où j’en suis maintenant. J’ai fait des sacrés voyages, je fais de belles rencontres, je touche à l’alimentaire, au plaisir, au partage. Mes clients c’est une thérapie, nous échangeons, ils sont intrusifs et nous échangeons. Il y a tellement de belles choses dans ce métier, un métier simple, oui, nous n’avons pas besoin d’être ingénieur, tout à fait, mais si nous sommes un peu fins, un peu ouverts, un peu ambitieux, un peu carriéristes aussi, nous sommes repérés tout de suite et ça va très vite après. Nous pouvons aussi gagner de l’argent, même si nous en gagnons peut-être moins qu’à une époque, les gens sont peut-être moins généreux. Il n’y a plus le pourcentage de service, mais quand nous sommes bien, bons, nous avons un salaire qui y correspond et nous allons de l’avant.

Serge SCHAAL

Tout à fait d’accord avec Denis. Ce métier offre beaucoup d’opportunités. Tu reviens au fait d’être ingénieur, mais quand j’étais ingénieur, je gagnais moins bien ma vie que des maîtres d’hôtel aujourd’hui que j’emploie ou qui travaillent dans de belles maisons. Ce n’est pas un métier sous-payé, contrairement à ce que nous pouvons dire. Le maître d’hôtel a un salaire convenable et en plus, c’est un métier merveilleux de pouvoir servir l’autre et le métier au quotidien, je le trouve très passionnant et c’est pour ça que je l’ai choisi.

Céline ALCADE

J’étais, d’une certaine manière, prise au piège de la formation à ce métier, qui m’a beaucoup plu. Beaucoup de gens sont très sensibles au fait de recevoir, ça fait partie de la culture française. Recevoir, partager autour d’une table, passer autant de temps à manger ensemble. Finalement, manger est un prétexte, même si nous mettons beaucoup de soin là-dedans, c’est le fait d’être ensemble et de partager. Il faut peut-être que les médias investissent plus ce métier, le fassent plus connaître. Pourquoi pas un Master chef maître d’hôtel ?

Michel TANGUY

Ça va venir, rassurez-vous, j’ai découvert l’autre jour en Angleterre le Master chef de la poterie, donc je me dis que maintenant, nous allons pouvoir faire le Master chef du service.

Denis COURTIADE

Attention aux ego, parce qu’en salle, il y en a beaucoup. La télévision, c’est du spectacle. Nous connaissons beaucoup de caricatures de maître d’hôtel, dans tous les domaines. Donc attention à ne pas plonger la tête baissée dans cette porte ouverte qui pourrait être contre-productive.

Céline ALCADE

Cela pourrait être une façon effectivement de connaître réellement ce métier. Pas pour en faire un show, mais pour savoir ce que c’est, parce que beaucoup de gens ne le savent pas. C’est fascinant de voir un maître d’hôtel qui est totalement à l’aise dans sa salle, qui va avoir cette attention d’effectivement, lui manque d’eau, lui manque de pain et en même temps, avoir ce mot d’humour, ou pile, aura compris que telle personne n’a pas compris ce qu’était un (1 :14 :53) ou le bœuf Angus et qui va donner cette information… C’est un réel plaisir de vivre cette expérience et ça peut être intéressant de le découvrir davantage et de voir qu’effectivement, c’est un réel défi et extrêmement valorisant à relever.

Michel TANGUY

C’est un métier complexe à la fois épanouissant, valorisant et qui permet de vivre des expériences et de gagner sa vie d’une manière confortable. C’est très important de le dire et j’espère que les écoles se rempliront et que les établissements ne manqueront pas, dans les années à venir, de personnels qui vont frapper à vos portes.

Kilien STENGEL

Je voulais vous remercier et souligner que si l’art de recevoir est un symbolisme de partage, d’échange et d’unification entre la diversité des opinions et des personnalités et des gens en général, l’art de recevoir est avant tout aussi un problème de temporalité, qui ne cesse de faire évoluer nos rituels, nos protocoles. Nous avons pu voir, à travers ces différentes tables rondes, la volonté aussi d’une forme de conservatisme de ces protocoles. En 2015, nous avons évolué autour de l’art de recevoir ; l’année prochaine, nous évoluerons autour à nouveau de l’art de bien manger avec une version un petit peu revue de la cuisine française. On se demandera si elle est toujours au top, si elle est toujours dans l’air du temps, si elle a toujours un sens, si elle est toujours une forme d’excellence. Je remercie surtout les intervenants, mais aussi et surtout le public qui est courageux de venir de si loin. Cette année, j’ai beaucoup plus de présents provenant de Strasbourg, Marseille, Brest, Lille et Toulouse et très peu de Tours finalement. Merci beaucoup à vos efforts pour être parmi nous et pour créer ce grand bassin de réflexion. A l’année prochaine et merci encore.


Les comptes-rendus des 11èmes Rencontres François Rabelais 2015


Les arts et manières de recevoir en Relais & Châteaux par Olivier Roellinger

Rencontres François Rabelais – Comment reçoit-on dans les autres cultures ?

Rencontres François Rabelais – Le bon accueil : quelle place pour le digital ?

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CR Rencontres François Rabelais

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