11èmes Rencontres François Rabelais 2015

20 et 21 novembre 2015


Table-Ronde


Le service participe à une expérience globale comme à une forme de théâtralisation de l’humain. Du restaurant traditionnel au palace, les équipes de services travaillent sur le mouvement et les flux. Si l’image du serveur reste une illustration du restaurant, qu’en est-il aujourd’hui de ce métier ?


Modérateur

Michel Tanguy, Journaliste, Paris

Intervenants

Céline Alcade, Enseignante, Institut Paul Bocuse et université Louis Lumière Lyon 2

Denis Courtiade, Directeur de salle, restaurant Alain Ducasse, Hôtel Plaza Athénée, et président de l’association « Ô Service – des talents de demain »

Alain Perrusset, Artisan-professeur, université de Neuchâtel, Suisse

Serge Schaal, Directeur de salle et propriétaire restaurant La Fourchette des Ducs, Obernai, et vice-président des Grandes Tables du monde


Michel Tanguy : Nous allons parler du service qui, dans la salle d’un restaurant, contribue à l’expérience globale.

Denis, pouvons-nous retracer rapidement l’évolution de ce service en salle ? Nous n’allons pas remonter au Moyen-âge, mais peut-être au 19ème siècle, qui était l’âge d’or du maître d’hôtel, alors centre de l’attention ?

Le retour du jedi maître d’hôtel

Denis Courtiade : Oui, et ensuite la révolution a commencé dans les années 80, lorsque la cuisine a été disposée sur une assiette. Les maîtres d’hôtel ont vu beaucoup d’intérêt dans cette évolution. Ils avaient peut-être trop de travail en salle, trop de techniques et peu de temps pour s’occuper de leurs clients. Parce que la technique, c’est bien, mais quand vous avez toutes les entrées, les plats, les poissons, les desserts, etc.,  à préparer en salle, peut-être que ça fait trop. Donc dans un premier temps, le service à l’assiette a beaucoup aidé les hommes de salle. Le souci, c’est qu’ils n’ont pas forcément su se réinventer, adapter leurs techniques ou en trouver d’autres. En fin de compte, l’homme de salle de cette époque a subi le changement, alors qu’il aurait pu l’accompagner et se repositionner. Ils avaient plus de temps à accorder à leurs clients, plus d’écoute, plus d’empathie, etc. Mais de fil en aiguille, on n’a plus eu besoin de grands techniciens et les écoles hôtelières ont plutôt formé des communicants et des bons commerciaux. Hélas, ce ne sont que deux facettes du maître d’hôtel. Depuis trois ans, nous avons décidé, avec  mon entourage, de prendre les choses en main, d’être force de proposition et de redevenir acteurs de notre métier. C’est une belle remise en question.

Le client est un roi qui l’ignore

Denis Courtiade : Désormais , nous sommes alimentés par le client. Quand je découpe une volaille face à un client qui me dit : « C’est magique les choses que vous faites », je vais faire des gestes beaucoup plus lents. Face à un client qui ne me regarde pas, je vais la découper plus rapidement. Tous les gestes du service sont dictés par les clients.

Michel Tanguy : Pensez-vous que le client d’aujourd’hui est toujours à même d’attendre ces découpes ?

Denis Courtiade : Tous les clients sont différents. Ils viennent de plus en plus loin. Ils ont différentes attentes. Certains n’attendent peut-être plus le séquençage traditionnel que nous avions à une époque dans les restaurants. Et ce sont toujours eux qui vous dictent les gestes. Nous pouvons même dire au chef : « Chef, la volaille, nous la découpons tous les jours, mais pour cette table-là, fais-là à l’assiette s’il te plaît », ou l’inverse.

Humaniser et valoriser les professionnels de la salle

Michel Tanguy : Céline, selon vous, la formation hôtelière a-t-elle su évoluer ? Est-elle en adéquation avec l’attente des professionnels de restauration, et des clients ?

Céline Alcade : Tout est réduit aux gestes techniques, aux procédures – qui sont effectivement des gestes professionnels. Mais malheureusement, la simulation d’un service va être réduite à ces procédures : on apprend des petites phrases d’amorce qu’on peut utiliser avec les clients, mais on n’a aucune expérimentation du rapport au client, de comment réinvestir les connaissances acquises en amont sur les vins, les fromages, les mets, etc. Donc, forcément, celui qui apprend se cache derrière ces gestes techniques. Son but est de bien les réaliser et il ne va pas plus loin. Si, pendant la formation, on n’expérimente pas la relation client, il y a peu de chance d’avoir le temps de la découvrir plus tard.

Si le maître d’hôtel, ou le serveur, est juste un corps derrière des gestes techniques, et n’existe pas par la parole, alors nous lui imposons un statut en retrait. Si nous ne leur donnons pas accès au discours, nous ne leur permettons pas de faire état de leur savoir, qui est énorme.

Serge Schaal : Moi, j’ai choisi ce métier par passion – j’étais ingénieur en environnement. Je me suis associé avec un chef qui, j’ai de la chance, a tout de suite mis en avant les métiers de la salle. La première chose que j’ai constatée, c’est qu’il y avait énormément de personnes de salle qui avaient oublié l’essentiel, c’est-à-dire ce savoir-être qui est la capacité de se mettre à la place du client. Ils se cachent derrière les techniques qu’ils apprennent, mais, quand ils sortent de l’école, ils n’ont pas cette sensibilité à savoir si pour tel client, ça va être l’unique visite ou s’il a l’habitude d’aller régulièrement au restaurant. Or, la procédure pour le recevoir n’est pas la même. S’adapter au client est primordial en salle. Et c’est le plus difficile à apprendre parce que nous pouvons effectivement enseigner des techniques – une manière de faire –  mais  la manière d’être, c’est beaucoup plus compliqué.

L’art de l’accueil

Michel Tanguy : Denis, à quel moment décidez-vous d’aller vers le client et comment le prenez-vous en main ?

Denis Courtiade : Tout cela se prépare. Dès la réservation, nous essayons de savoir qui est le client, s’il est déjà venu, quel est le but de sa visite. Si c’est pour un anniversaire, nous allons lui offrir un gâteau d’anniversaire, une bougie. Si c’est un repas d’affaires, nous allons mettre une table sur le côté, etc. Après, la deuxième étape importante est l’accueil, ce que j’appelle l’effet de seuil. Quand le client arrive, il nous envoie beaucoup d’informations par sa façon de parler, de se comporter, ses habits. Si la dame a un grand chapeau, des grands bijoux, une robe rouge, il va falloir la mettre au milieu du restaurant. Si c’est quelqu’un de plutôt réservé, plutôt dans un coin ou le long d’un mur, pour qu’il soit protégé. Après, nous allons accompagner le client à sa table, nous assurer qu’elle lui convienne. A partir du moment où il est assis, la table devient la sienne, donc c’est à partir de ce moment-là qu’il faut prendre du recul, évaluer si nous pouvons pénétrer dans sa bulle, si nous pouvons avoir une interaction ou pas. Grâce à des messages que le client nous envoie.

Il faut toujours être très sensible, parler ici tout en écoutant ce qui se passe là-bas, et il faut pouvoir mettre les collaborateurs dans cet état d’esprit.

Serge Schaal : Oui, à l’arrivée du client, nous avons déjà une notion de qui il est, ou nous arrivons plus ou moins à l’imaginer. Puis, après le premier échange, notre manière d’être va s’adapter au client. Il y a des clients qui vont se sentir intimidés par le lieu : il faudra les prendre sous son aile, et ce ne seront pas tout de suite les maîtres d’hôtel qui vont s’occuper de lui. D’autres sont plus exubérants et ont besoin d’être canalisés par un service plus présent, pour montrer dans quel lieu nous sommes et par respect pour les autres convives. Il faut avoir cette intelligence dans le jugement. Avec ma perception, je vais pouvoir indiquer au reste de l’équipe le sens du travail qu’ils vont devoir effectuer ensuite.

Céline Alcade : Et seul le maître d’hôtel, qui va être en salle tout le temps contrairement au chef, va pouvoir avoir cette sensibilité à tout ce qui peut se passer dans la salle et qui permet d’être au plus proche des désirs des clients.

Michel Tangue : Céline Alcade, à l’Institut Paul Bocuse, est-ce que nous commençons à initier les élèves à cette sensibilité ?

La technique ne fait pas tout

Céline Alcade : Je trouvais qu’il n’y avait pas assez de mise en relation entre tout ce qui était théorie de la communication et son application directe en restaurant école. Dans le travail d’ingénierie de la formation qu’on a fait, j’ai pratiqué beaucoup de vidéo-formations, d’exercices de simulation, de jeux de rôle, etc. Sans expérimentations, les étudiants se cantonnent à ce qu’ils ont appris, aux gestes techniques. C’est vraiment un métier très difficile dans le sens où il faut utiliser ces gestes techniques complexes tout en expérimentant la relation à quelque chose qui est mouvant, fluctuant : le client.

Michel Tanguy : Serge Schaal, comment vous vous êtes vraiment lancé dans le service ?

Serge Schaal : Je me suis lancé dans le service parce que Nicolas [NDLR : le chef de La fourchette des ducs], qui avait ouvert son premier restaurant, avait un problème de personnel de salle. Il m’appelle et me dit : « Il faut vraiment que tu me dépannes à midi ». Je lui réponds : « Je ne sais absolument pas faire ça, je ne vois pas comment je pourrais t’aider ». Il me sort, bien sûr bêtement : « Il ne faut pas être ingénieur pour savoir porter des assiettes ». Donc j’ai été jeté dans le feu du service et je me suis rendu compte qu’effectivement, l’essentiel ce n’est pas le bagage technique. L’essentiel c’est tout le reste, que l’on a peut-être en soi, ou on l’apprend, mais on l’apprend différemment que les gestes techniques. Je n’ai rien contre la technique, mais il ne faut pas baser le service en salle sur la seule technique.

Denis Courtiade : Il ne faut pas opposer l’école et l’entreprise, en fin de compte. Les étudiants apprennent les bases dans les écoles hôtelières, ce qui est normal : nous sommes obligés de passer par là pour connaître le métier. Mais il faut, dès ce moment-là, que les professionnels viennent à la rencontre des élèves, comme à l’Institut Paul Bocuse, pour faire des partages d’expérience, pour donner du sens à ce qu’ils apprennent au quotidien et pour les projeter dans ce que pourrait être une carrière réussie.

Former par l’exemple

Michel Tanguy : J’imagine que la formation inclut aussi les stages. Vous accueillez, au Plaza ?

Denis Courtiade : Tout à fait. Parce qu’il n’y a pas une unique technique, un seul savoir. Le jeune, l’apprenant, va prendre le meilleur et se former du mélange de toutes les personnes qui sont dans son environnement. A un moment donné, quand il aura suffisamment de maturité, il va rajouter sa personnalité et il sera lancé. Mais au début, on apprend par ses pairs, pour peu qu’ils aient envie de transmettre, et que le jeune réussisse. Parce que des fois, nous avons peur de celui qui est en dessous.

Michel Tanguy : Comment faites-vous pour guider les jeunes apprentis qui arrivent chez vous ?

Serge Schaal : Il s’agit surtout de lui apprendre à ne pas avoir peur de la salle, parce que c’est lorsqu’il est lâché dans un grand restaurant que le jeune en stage est le plus terrifié. Donc, il faut essayer de lui apprendre à avoir la notion de cet espace, marcher dans cette salle, s’approcher du client. C’est ce que j’essaie de transmettre tout de suite, de se sentir à l’aise dans cet espace-là.

Encadrer avec douceur

Denis Courtiade : L’attitude du collaborateur est quelquefois plus importante que ses gestes. L’enchantement du client passe avant tout par l’enchantement du collaborateur. Donc je traite mes collaborateurs comme des clients. Je ne travaille que sur leurs qualités et je vais extraire ce que j’appelle la beauté intérieure de la personne. Après, ce n’est pas simple … Par exemple, j’en ai un, avec sept tables, il va être parfait ; et un autre, si je lui mets plus que quatre tables, ça va être compliqué. C’est à moi de les faire travailler les uns avec les autres. Quand ils sont en salle, avec le travail que nous leur demandons de faire, ils ont les clefs et ils s’épanouissent. En termes d’encadrement, c’est plus complexe, mais ça apporte beaucoup plus de résultats.

Céline Alcade : Je suis tout à fait d’accord. Il faut travailler avec la matière : les individus. C’est ce qui permet de sortir d’un standard de service. J’ai travaillé avec des étudiants qui étaient arrogants ou extrêmement timides. Je me disais : « Lui ne va jamais s’engouffrer dans le rapport avec le client ». Et finalement, en se regardant les uns et les autres, en travaillant sur leur conscience de l’image qu’ils renvoient, sur celle qu’ils veulent renvoyer, sur les qualités qu’ils veulent travailler, etc … ils arrivaient chacun à trouver une personnalité de service intéressante, plus ou moins en phase avec certains types de clients. Ils arrivaient à prendre le service non plus comme une suite de contingences à assurer, mais comme un plaisir. Ils relevaient le défi d’entrer en contact avec un client, de mettre en avant la cuisine du chef et les connaissances qu’ils en ont.

Michel Tanguy : Est-ce qu’un professionnel de salle doit être un bon acteur ? Est-ce que nous pouvons parler de la salle comme d’une scène ?

Denis Courtiade : Il est l’âme du restaurant, donc oui, il est acteur. Il doit surtout le prendre en considération, et non pas le subir.

Arrivés à nos âges, le mot acteur a un autre sens : nous maîtrisons les techniques, nous sommes en osmose avec nous-même, le restaurant marche bien, tout va bien. Là, nous pouvons nous en amuser un peu en jouant un personnage, en développant son humour, en sortant un peu du cadre. Ça peut créer une bonne ambiance, entre les collaborateurs et avec les clients. Avec un petit peu d’humour, nous pouvons créer tout de suite un lien. Ce rôle d’acteur, à ce moment-là, oui, prend son sens.

Michel Tanguy : En matière de scénarisation, le Plaza n’a-t-il pas imposé dans quelque chose d’assez novateur ?

Réinventer les codes par le détail

Denis Courtiade : Il y a 2 ans, Alain Ducasse nous a demandé de nous réinventer et de repartir à zéro. J’ai décidé, avec mon équipe, de dire oui à tout, de façon à pouvoir récupérer la main le plus rapidement possible. Il ne fallait pas résister : là on devait se réinventer quoi qu’il en soit. Donc nous arrivons, il n’y a pas de nappe sur les tables, j’ai dit : « Waouh ! » … Mais est-ce qu’il y a des découpages ? Oui. Est-ce que c’est découper une volaille à la volée ; ou est-ce juste un coup de couteau ? Est-ce que c’est râper la truffe ? Est-ce que c’est de piler le poivre devant le client avec deux mortiers en marbre ?; etc. Nous avons réinventé des gestes, nous nous sommes réapproprié la salle, nous racontons une nouvelle histoire. Les gestes de salle peuvent être très simples, mais ils sont essentiels pour que l’homme de salle ait une action, qu’il s’approprie le scénario qu’a réfléchi le chef.

Michel Tanguy : Comment le client qui vient chez vous perçoit-il tout cela ?

Denis Courtiade : Dans notre thématique « Naturalité », l’idée est d’avoir une démarche contemporaine. Le client s’installe à table, et là nous avons décidé de lui apporter sa serviette, parce que s’il la trouve sur la table, elle est anonyme et elle a peut-être pris la poussière. (La serviette est un élément important parce qu’on va l’avoir sur les genoux, on va s’essuyer le visage avec.) Après, nous avons toute une mise en scène, où nous apportons une boisson végétale, avec un glaçon qui a été fait spécifiquement pour nous, rond et très gros. Puis, nous venons disposer des galettes de céréales sur la table. Nous avons cassé les codes, nous sommes un peu dans la provocation : par exemple, quand c’est la saison, nous venons faire une sardine grillée. Donc les clients, d’un 3 étoiles, sont surpris. Le maître d’hôtel n’est pas seulement ambassadeur pour la cuisine, il est aussi un guide. Si nous ne donnons pas les clés de notre restaurant à nos clients, ils peuvent être perdus.

Ainsi, nous imposons la veste parce qu’elle créée une uniformité, une fois le client assis – et les gens qui se sont bien habillés parce qu’ils sont dans un beau lieu et ont envie de faire la fête, peuvent être embêtés si leur voisin est en pull de ski. Bien sûr, nous avons des commentaires, mais il y a tout un travail d’accompagnement. En général, c’est moi qui fais la démarche auprès du client, et ensuite je vérifie si ça se passe bien, si je dois faire preuve de générosité, etc. Je sais que ça peut créer des tensions, des frustrations.

Un beau métier

Céline Alcade : En écoutant Monsieur Courtiade, j’avais envie de faire ressortir la magie que c’est d’être au contact de la salle. Cette adrénaline très forte, malgré les difficultés, la longueur du service, le rythme, la pression de la cuisine, la pression de la salle. Il faudrait peut-être mettre en avant, dans la formation des jeunes, ce côté « adrénaline », ce défi de contenter des personnes tous les jours différentes. Car, même si nous préparons leur arrivée, nous ne savons pas exactement comment ils vont réagir. Accompagner un client, grâce à notre sensibilité à ce qu’ils sont, c’est très fort pour la revalorisation de ce métier, qui est très complexe et qui très plaisant quand on s’y investit pleinement.

Je pensais aussi à la peur d’être en salle, dont vous parliez tout à l’heure, et au thème de l’hospitalité que nous avions évoqué hier. En fait, il y a deux façons de neutraliser la dangerosité d’un étranger. Soit on se dit : « Qu’est-ce qu’il veut ? » et on s’en méfie. Soit on met en avant ses atouts, ce qu’on connaît du restaurant, pour le conquérir. Et j’ai plaisir à cette conquête. Je vais mettre en avant cette joie de le recevoir, ce plaisir de le servir, et je suis ainsi presque en position de force, parce que je lui donne des clés, que j’ai envie de les partager avec lui.

Denis Courtiade : Être fier de ce que nous faisons, c’est très simple. L’être humain n’est pas naturellement hospitalier. Donc, c’est un travail que nous devons nous imposer, que nous devons nous programmer dans l’ADN, nous dire : « J’ai un travail d’hospitalité, d’accueil ».

Problèmes de recrutement

Serge Schaal : Là, nous avons donné une vision un petit peu idéale du métier. Chez moi, en Alsace, je vois que le mot service est plus difficile à employer en France que de l’autre côté du Rhin. En Allemagne, c’est moins dévalorisant d’être au service de l’autre, d’essayer de faire plaisir à l’autre. Pour réussir à recruter du personnel de salle, nous devons redonner des lettres de noblesse au service. Être au service de quelqu’un n’est pas quelque chose de dégradant.

Michel Tanguy : Nous pouvons parler, Denis, de l’association que vous avez créée pour valoriser les métiers de salle ?

Denis Courtiade : Il y a 3 ans, j’ai dit à Alain Ducasse : « Chef, vous qui avez toute puissance, aidez-moi, parce que je ne reçois plus de CV. ». Il me répond : « Que fais-tu pour ton métier ? » Il avait raison. Avec Eric Rousseau, Frédéric Kaiser, Olivier Novelli, nous nous sommes dit que nous devions faire quelque chose et avons créé l’association Ô Service des talents de demain. Nous ne voulions pas nous mettre en avant, mais inverser la courbe et porter la bonne parole. Le meilleur endroit pour le faire, c’est dans les écoles hôtelières, pour impacter le plus grand nombre possible de jeunes, en faisant juste des partages d’expérience.

Et moi, si j’ai 16 ans et que je veux être grand cuisinier, je regarde Paul Bocuse, il est blanc-bleu-rouge, il est grand, il est beau, je vois Alain Ducasse, Joël Robuchon … Je sais à quoi ça va correspondre. Je vais comprendre les efforts. Mais si je veux être un grand directeur de restaurant, je ne sais pas ce que ça veut dire, je ne peux prendre personne en référence.

Michel Tanguy : Serge Schaal, est-ce que votre proximité avec l’Allemagne fait que des jeunes viennent chez vous ?

Serge Schaal : Aujourd’hui, nous sommes à la même enseigne que le reste de la France. C’est de plus en plus difficile à recruter du personnel de salle, a contrario des cuisiniers. C’est bien de mettre en avant le chef, ça permet d’avoir effectivement de la notoriété, mais à côté de cela, il faut vraiment défendre tous les autres métiers.

Denis Courtiade : Souvent, nous manquons de très belles choses, des participations à des événements, et les gens nous disent : « On n’y avait pas pensé ». Souvent, nous passons à côté de choses parce que nous sommes peut-être moins charismatiques, plus discrets, moins sur les médias, etc.. Quand je vais à l’étranger et que je dis : « Je suis maître d’hôtel français. », ils me disent : « C’est génial ». En France, nous ne savons plus ce que cela veut dire.

Michel Tanguy : Céline, est-ce que les étudiants ont envie de faire ce métier, est-ce qu’ils sont fiers de s’engager ?

Un restaurant, c’est une équipe

Céline Alcade : Ce qui était compliqué pour moi, c’est que j’avais affaire à des futurs managers. Je me demandais pourquoi nous les faisions passer par une formation relativement longue, pour les initier à ce métier de service dont ils vont peut-être se désintéresser. Puis, je me suis rendu compte que c’est peut-être ça la clé. Si eux, managers, sont sensibilisés à ce que nous pouvons faire au contact de la clientèle, ils pourront le valoriser.

Nous avons aussi beaucoup travaillé avec les cuisines. Parce que le chef parle différemment de sa carte. Il a son regard culinaire, un regard sensuel par rapport aux mets, alors que le maître d’hôtel  va peut-être vouloir être plus fidèle, ne pas se tromper sur la technique du chef (qui peut être demandée par le client). C’est peut-être la clé, de mettre en valeur les capacités des uns et des autres et montrer que c’est en travaillant ensemble que nous arrivons à un beau service.

Denis Courtiade : Dans le restaurant idéal, le chef de cuisine considère son maître d’hôtel comme son premier client. De temps en temps, j’ai la chance de goûter des plats avant qu’ils soient mis à la carte, et je fais des commentaires légers. Les cuisiniers regardent comment je mange et ça les inspire : « Tiens, il a oublié de manger la garniture, parce qu’elle était à droite et pas à gauche. » A 2 h du matin, quand je finis, je prends mon BlackBerry et je dis : « Chef, si le client veut un homard, il faut qu’il y ait plus de fumet de homard, que ce soit plus marqué ». C’est génial parce qu’en fin de compte, la recette évolue grâce au collectif. On se l’approprie.

Mais si le cuisinier est un expert dans son métier, l’homme de salle également. Que le cuisinier vienne en salle, qu’il donne des conseils sur la prise de commandes, c’est parfait. Mais nous, nous avons une technique. Nous savons ce que le client a mangé la dernière fois, à quoi il est allergique, etc.

La salle dicte le tempo

Serge Schaal : Et les cuisiniers, même s’ils voient leur client, ne peuvent pas percevoir, au cours du service, si c’est un client qui va vouloir rester deux heures ou s’il veut une soirée beaucoup plus longue. A ce moment-là, nous avons ce rôle capital de rythmer, de donner le tempo aux cuisines. C’est pour cela qu’on doit avoir une relation qui soit en harmonie avec les cuisines, sans guéguerre salle/cuisine, comme cela peut exister dans ce métier. Nous travaillons pour le même objectif.

Denis Courtiade : Il faut qu’il y ait quelqu’un dans le restaurant, avec les clients, qui ait une position d’arbitre de tennis : à la fois sur le court et en hauteur. C’est lui qui baisse la musique, qui met l’air conditionné, qui dit au chef : « Chef, il faut accélérer parce qu’ils arrivent tous en même temps. Chef, ralentit, parce qu’ils n’arrêtent pas de se lever pour aller fumer une cigarette ». Il faut accepter que le Monsieur Loyal soit en salle et pas en cuisine, parce que le rythme est dicté par les clients.

Céline Alcade : Un point sur lequel nous n’avons pas assez insisté, c’est la solidarité nécessaire dans l’équipe de service. Nous n’avons pas tous, tout le temps, la même capacité à être présents et efficaces. L’équipe de service est comme un organisme, où certains ont le recul, d’autres ont une plus grande connaissance sur certains produits, ou vont se régaler dans le contact. Donc chacun a son rang, mais ça n’empêche pas d’en sortir quand on voit quelqu’un en difficulté, pour être efficaces et garder le plaisir du service.

Serge SCHAAL : Tout à fait, nous sentons tout de suite quand une personne est en difficulté et à ce moment-là, nous venons en force pour l’aider. Si nous voulons donner du bonheur aux gens, il faut déjà que les gens avec qui nous travaillons soient heureux. Ce n’est pas dit en l’air : c’est très important qu’ils soient bien en tant que personnes avant de servir les autres.

L’uniforme et l’individu

Michel Tanguy : Nous n’avons pas parlé de la tenue. Est-elle importante ?

Denis Courtiade : J’en avais un peu assez qu’on dise : « Tu laisses ta vie privée au vestiaire. Tu mets ton uniforme et tu deviens l’homme de service que je souhaite que tu sois ». Cette phrase ne me convenait pas. Donc l’an dernier, nous avons fait un travail, avec Corinne Hacquemant, sur cette thématique. Nous avons compris que les jeunes avaient vraiment envie d’être différents – d’où les tatouages, les piercings, etc. Nous leur expliquons que l’habit est un filtre. Il permet de rentrer dans une espèce d’uniformité, qui a des avantages : à 16 ou 18 ans, tu parais 20 ans ou 25 ans, et tu fais partie d’un collectif. L’uniforme n’efface pas qui tu es, mais tu es obligé de passer par ce filtre, qui t’accompagne plutôt qu’il ne te change.

Céline Alcade : L’uniforme, c’est le costume que nous prenons, comme une équipe de foot qui porte le même maillot mais dont nous ne confondons pas les joueurs, car ils ne jouent pas de la même manière. Si nous arrivons en jean et en baskets, et que nous nous grattons partout, nous envoyons un autre message que si, dans les mêmes jeans et baskets, nous nous tenons droit et nous montrons une certaine assurance.

Michel Tanguy : Bien sûr, votre volonté première à tous est d’être irréprochable, quelle que soit la tenue.

Denis Courtiade : Bien sûr, car le chef de salle est à l’image de son restaurant. Ou plutôt : l’image du restaurant est à son image… Il doit être juste parfait, il n’y a rien qui doit dépasser et c’est une discipline drastique, que nous devons nous imposer pour pouvoir l’imposer aux autres et pour être en harmonie avec les clients et le restaurant.

Michel Tanguy : Céline Alcade, pouvons-nous exprimer notre personnalité pour rencontrer le client ou devons-nous rester un peu en retrait ?

Céline Alcade : Cela va dépendre de ce que le directeur de salle veut pour son restaurant. Cela peut être une neutralité, une uniformité, des personnes de service ; ou mettre en avant la personnalité de chacun. Je pense par exemple à quelque chose qui est très difficile à manœuvrer auprès des clients :  l’humour. J’ai vu des clients qui avaient beaucoup d’humour et avaient envie de répondant. Donc, est-ce qu’on permet à son serveur de répondre à cet humour, en sachant qu’il y a des écueils ? Il faut vraiment bien maîtriser ce rapport au client dans l’humour, mais s’il y parvient, le client va être ravi.

Le chef, un roi-soleil qui éclipse les autres ?

Michel Tanguy : Est-ce que nous pouvons nous interroger sur le rôle du service demain ? Par exemple avec ces chefs qui sortent en salle pour apporter les plats…

Denis Courtiade : Ça se scénarise. Dans les restaurants, nous voyons que ça marche si ça a été pensé. Ce n’est pas fait pour embêter la salle. C’est fait parce que le chef, le propriétaire, a décidé que l’histoire qu’il avait envie de raconter se passait ainsi.

Serge Schaal : J’ai vu récemment cette situation chez Laurent Petit à Annecy. La manière dont il se déplace en salle ne perturbe absolument pas le service. Et il a une manière différente d’expliquer son univers aux clients : là, ça apporte un plus au service de salle et ça peut être intéressant.

Michel Tanguy : À La Fourchette des Ducs, vous accueillez les clients avec Nicolas …

Serge Schaal : Il est important que le chef soit visible, surtout quand nous parlons d’un grand chef, puisque beaucoup de clients sont heureux de savoir qu’il est dans sa maison. En revanche, après, l’entrée en salle est plus problématique. Le chef capte tellement d’aura qu’automatiquement, les personnes de salle – dont l’une des qualités est l’humilité – vont se mettre en retrait. Ne pas leur permettre d’utiliser leur savoir-faire et leur savoir-être est problématique. Donc, après avoir accueilli, nous laissons totalement le service de salle effectuer le travail.

Céline Alcade : Effectivement, je ne pense pas qu’un chef qui vienne en salle soit anti-éthique. Cela me dérange si, quand il arrive, tout le reste est éclipsé. En tant que cliente, un maître d’hôtel qui fait vivre le restaurant, qui accompagne mes plats d’un mot intéressant, va beaucoup plus m’intéresser que le chef qui arrive. Mais le chef, lui, aura un rôle d’amphitryon, va créer une ambiance, une osmose entre des convives très différents, qui d’une certaine manière mangent tous ensemble, puisque l’ambiance est palpable. C’est cette connivence entre le maître d’hôtel et le chef, le fait de se laisser la place l’un l’autre, qui va faire qu’un restaurant va être une réussite.

Denis Courtiade : Et il n’y a pas de problème avec les grands chefs qui sont sortis de leur cuisine, qui ont été médiatisés. C’est très bien pour eux. Nous, nous devons être force de proposition vis-à-vis d’eux. Nous devons parler en bien de ce que nous faisons, parler des choses positives. Notre métier est un ascenseur social incroyable. Moi, je n’ai qu’un CAP à la base, et j’ai fait des sacrés voyages, de belles rencontres, je touche à l’alimentaire, au plaisir, au partage. Si nous sommes un peu fins, un peu ouverts, un peu ambitieux, un peu carriéristes aussi, nous sommes repérés tout de suite et après ça va très vite après. Nous pouvons aussi gagner de l’argent, même si nous en gagnons peut-être moins qu’à une époque

Serge Schaal : Tout à fait d’accord. Ce métier offre beaucoup d’opportunités. Quand j’étais ingénieur, je gagnais moins bien ma vie que des maîtres d’hôtel qui travaillent dans de belles maisons. Ce n’est pas un métier sous-payé.

Master chef maître d’hôtel ?

Céline Alcade : Beaucoup de gens sont très sensibles au fait de recevoir. Ça fait partie de la culture française. Il faut peut-être que les médias investissent plus ce métier, le fassent plus connaître. Pourquoi pas un Master chef maître d’hôtel ?

Denis Courtiade : Attention aux egos, parce qu’en salle, il y en a beaucoup. La télévision, c’est du spectacle, et il y a beaucoup de caricatures de maître d’hôtel. Donc attention à ne pas foncer tête baissée dans cette voie qui pourrait être contre-productive.

Céline Alcade : Cela pourrait être une façon de connaître réellement ce métier, sans en faire un show Montrer combien c’est fascinant de voir un maître d’hôtel totalement à l’aise dans sa salle. C’est un réel plaisir de vivre cette expérience et ça peut être intéressant de le découvrir davantage et de voir que c’est un réel défi, extrêmement valorisant à relever.

Michel Tanguy : C’est un métier complexe à la fois épanouissant, valorisant et qui permet de gagner sa vie d’une manière confortable. C’est très important de le dire et j’espère que les écoles se rempliront et que les établissements ne manqueront pas, dans les années à venir, de personnel …


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CR Rencontres François Rabelais


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